Smoobu est en panne : que faire pendant et après une interruption ?

Si Smoobu ne s'ouvre pas, commencez par consulter status.smoobu.com. Si un incident y est affiché, notre équipe s'en occupe déjà et vous n'avez rien à faire pour que Smoobu revienne. Pendant ce temps, vos portails continuent d'accepter des réservations : bloquez donc vous-même, sur vos autres portails, les dates de toute nouvelle réservation tant que Smoobu est en panne, puis vérifiez votre calendrier dès que Smoobu est de retour. Les réservations, annulations et changements de prix survenus pendant l'interruption sont alors importés à nouveau, mais pas toujours au complet, et les réservations qui arrivent en retard n'envoient pas leurs premiers messages automatisés. Cet article vous dit quoi surveiller pendant l'interruption et quoi vérifier ensuite.

Vérifiez d'abord

Ouvrez status.smoobu.com. La page indique si l'application Smoobu et la synchronisation des portails sont actuellement perturbées, et elle est tenue à jour tant que l'intervention est en cours. Votre site web et votre moteur de réservation n'y figurent pas séparément : quand Smoobu est en panne, le moteur de réservation de votre site Smoobu et de tout site où vous l'avez intégré est en panne lui aussi, et les voyageurs ne peuvent pas réserver en direct pendant l'interruption.
Si la page de statut n'affiche aucun incident, le problème vient de votre côté ou d'un seul portail : pour un problème de connexion, voyez Je n'arrive pas à me connecter à Smoobu ; pour un portail qui a cessé de se synchroniser, voyez Pourquoi mes réservations ou disponibilités Booking.com n'arrivent-elles pas dans Smoobu ? ou Pourquoi une réservation manque-t-elle ou des dates sont-elles bloquées sans raison ?.

Pendant que Smoobu est en panne

La synchronisation des calendriers, l'import des réservations et les messages automatisés sont à l'arrêt en même temps que la plateforme, et ils reprennent d'eux-mêmes dès que Smoobu est de retour. Vous ne pouvez pas accélérer cette reprise.

Vos portails, eux, ne sont pas touchés. Booking.com, Airbnb et vos autres portails continuent d'accepter réservations et annulations, mais Smoobu ne peut ni les recevoir ni mettre à jour les disponibilités des autres portails tant qu'il est en panne. Pendant l'interruption :

Surveillez les applications ou extranets de vos portails : nouvelles réservations, annulations, modifications.
Quand une nouvelle réservation arrive sur un portail, bloquez vous-même ces dates sur vos autres portails, dans l'application ou l'extranet de chacun. C'est le seul moyen d'éviter une surréservation tant que Smoobu ne peut pas mettre à jour les disponibilités. Une fois Smoobu de retour et la réservation importée, retirez ces blocages pour que Smoobu reprenne la main sur les disponibilités.
Notez chaque réservation, annulation et changement de prix qui arrive sur un portail pendant la panne. C'est cette liste que vous vérifierez une fois Smoobu revenu.
Envoyez vous-même les messages urgents aux voyageurs, par exemple les instructions d'arrivée d'un voyageur qui arrive aujourd'hui, depuis la messagerie du portail ou votre propre e-mail. Les messages automatisés ne partent pas pendant l'interruption.

Une fois Smoobu de retour, vérifiez votre calendrier

Dès que la page de statut indique l'incident comme résolu, les imports reprennent et les réservations, annulations et modifications de la période d'interruption arrivent par lots au cours des heures suivantes. Que la plateforme soit de retour ne veut pas dire que tout a déjà été récupéré. Reprenez la liste que vous avez tenue, comparez-la à votre calendrier Smoobu et saisissez vous-même ce qui n'est pas arrivé.

Une réservation de la période d'interruption manque

Saisissez-la vous-même pour que les dates ne puissent pas être vendues deux fois : créez la réservation avec le Portail dont elle provient et recopiez exactement le nom du voyageur ainsi que les dates d'arrivée et de départ. Quand le vrai import arrive, les deux fusionnent en une seule réservation. Si vous ne connaissez que les dates, bloquez-les à la place. Les deux options sont décrites dans Pourquoi une réservation manque-t-elle ou des dates sont-elles bloquées sans raison ?.

Une réservation que vous avez saisie affiche maintenant Double réservation

La vraie réservation est arrivée et ne correspondait pas à ce que vous aviez saisi, ou vous aviez bloqué les dates au lieu de créer une réservation. Après une interruption, ce marquage est attendu et vous pouvez le lever vous-même : Mes réservations importées semblent incorrectes (Double réservation / 1 client) : y a-t-il un problème ? explique comment, y compris le bouton circulaire Book Again (l'icône en forme de flèches circulaires) sur la page de détails de la réservation, pour une réservation saisie à la main.

Un voyageur n'a pas reçu les messages automatisés

Les réservations importées en retard, après une interruption, n'envoient pas leurs premiers messages automatisés, comme la confirmation de réservation. Il en va de même pour une réservation que vous avez résolue avec le bouton circulaire Book Again. Envoyez ces messages vous-même depuis la conversation de la réservation. Les messages programmés plus tard, comme les instructions d'arrivée, partent normalement. Pour un voyageur qui arrive peu après l'interruption, jetez un œil à la conversation : un message peut arriver en retard ou dans le désordre lorsque la réservation a été importée après le moment prévu pour son envoi.

Les prix que vous avez modifiés pendant la panne ne sont pas les mêmes partout

Les changements de prix faits sur un portail pendant que Smoobu était en panne ne sont pas garantis d'atteindre Smoobu et vos autres portails ensuite. Vérifiez les prix que vous avez modifiés pendant l'interruption et appliquez-les à nouveau là où c'est nécessaire.

Une annulation de la période d'interruption n'est jamais arrivée et les dates restent bloquées

Comparez les annulations de chaque portail pendant la période d'interruption avec votre calendrier. Si un voyageur a annulé sur le portail mais que la réservation est encore active dans Smoobu, annulez-la vous-même dans Smoobu pour que les dates se libèrent à nouveau sur tous les portails. En cas de doute sur une réservation, contactez le support Smoobu avant de l'annuler.

Votre propre intégration a manqué des évènements

Si vous avez construit votre propre intégration sur les webhooks de Smoobu, les webhooks qui auraient dû partir pendant la panne ne sont pas envoyés après coup, et il n'existe aucun moyen de les redemander. C'est à votre intégration de rattraper le retard, par exemple en récupérant les réservations de cette période via l'API. Voyez Utiliser l'API Smoobu : créer une clé API, configurer des webhooks et signer vos requêtes.

Vérifiez que c'est réglé

Chaque réservation, annulation et changement de prix de votre liste a son équivalent dans Smoobu, les dates que vous aviez bloquées sur les autres portails pendant la panne sont de nouveau ouvertes, aucune réservation n'affiche le statut Double réservation, et les prochains voyageurs à arriver ont leur confirmation et leurs instructions d'arrivée dans leur conversation.

Toujours bloqué ?

Si ces étapes n'ont pas réglé le problème, contactez l'équipe Smoobu : ouvrez le menu Aide pour ouvrir un ticket ou réserver un créneau d'appel, ou utilisez la bulle de chat en bas à droite. Pour obtenir la réponse la plus rapide, indiquez :

Votre Smoobu User ID (dans le menu de l'icône de profil, en haut à droite).
Le nom ou l'ID du logement, s'il s'agit d'un logement précis.
Le Booking ID, s'il s'agit d'une réservation précise (Réservations, puis Afficher plus).
Le nom du portail, s'il s'agit de synchronisation de portail (Booking.com, Airbnb, Vrbo, etc.).
Un bref pas à pas : ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s'est passé.
Des captures d'écran ou une courte capture vidéo du problème.
Votre navigateur et votre système d'exploitation, si quelque chose s'affiche mal à l'écran.

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