J'ai une double réservation : que faire ?

Deux voyageurs ont réservé le même logement pour des dates qui se chevauchent. Procédez dans cet ordre : confirmez qu'il s'agit d'une vraie double réservation, décidez quel séjour vous gardez, annulez l'autre sur le portail d'où il vient, puis levez le marqueur dans Smoobu pour que vos disponibilités soient de nouveau correctes.

La plupart des réservations qui affichent le statut Double réservation dans Smoobu n'en sont pas. Si la vôtre est apparue juste après la connexion d'un portail, ou après une période pendant laquelle un portail ne transmettait pas de réservations, il s'agit presque certainement d'un reliquat et non de deux vrais voyageurs. Mes réservations importées semblent incorrectes (Double réservation / 1 client) : y a-t-il un problème ? traite ce cas et se lit plus vite.

D'abord, confirmez qu'elle est réelle

Vous avez une vraie double réservation quand deux réservations différentes, avec deux voyageurs différents, couvrent des dates qui se chevauchent sur le même logement.

Ouvrez vos Réservations et filtrez sur Statut > Double réservation. Ouvrez chaque réservation derrière le marqueur et comparez le nom du voyageur, les dates et le logement. S'il n'y a qu'une seule vraie réservation, rien n'a été vendu deux fois et Mes réservations importées semblent incorrectes (Double réservation / 1 client) : y a-t-il un problème ? vous explique comment lever le marqueur.

Décidez quelle réservation vous gardez

Smoobu ne peut pas faire ce choix à votre place, et le coût d'une annulation varie selon le portail. Avant de décider, vérifiez ce que l'annulation vous coûte sur chaque portail : pénalités, score de performance de votre annonce, et si le portail attend de vous que vous trouviez un autre hébergement au voyageur. Ces règles appartiennent au portail, pas à Smoobu.

Si vous avez un autre logement libre aux mêmes dates, y déplacer l'une des réservations vaut généralement mieux pour tout le monde qu'annuler.

Annulez la réservation que vous ne gardez pas

Annulez-la sur le portail d'où elle vient, dans l'extranet ou l'application de ce portail, pas seulement dans Smoobu. Une annulation faite uniquement dans Smoobu n'est pas transmise au portail, et le voyageur conserve une réservation confirmée de son côté. Comment annuler une réservation ? détaille ce que Smoobu transmet et ce qu'il ne transmet pas.

Contactez vous-même le voyageur dès que l'annulation est enregistrée. Il a réservé de bonne foi, et mieux vaut qu'il l'apprenne par vous que par le portail.

Levez la double réservation dans Smoobu

Quand il ne reste plus qu'une réservation pour ces dates, ouvrez celle qui porte encore le marqueur et cliquez sur le bouton circulaire Book Again de sa page de détail. C'est l'étape qui compte : elle relance la réservation, y compris la mise à jour des disponibilités renvoyée au portail. Sans elle, le portail peut continuer à afficher de mauvaises disponibilités alors que votre calendrier Smoobu semble correct.

Pourquoi c'est arrivé

Deux portails ont confirmé dans la même minute, avant que Smoobu ait pu fermer les dates sur le second. C'est la cause classique, et la plus difficile à éviter.
Les dates ont été bloquées uniquement sur le portail, pas dans Smoobu. Smoobu est le calendrier de référence : au prochain envoi des disponibilités, tout ce qu'il ne connaît pas est rouvert. Voir Saisir une réservation directe ou bloquer des dates vous-même.
Des disponibilités ont été rouvertes dans l'extranet du portail après que Smoobu avait fermé ces dates. Tant qu'un portail est connecté, gérez les disponibilités dans Smoobu et non dans l'extranet, sinon vous rouvrez des dates que Smoobu considère comme fermées.
Une réservation est arrivée pendant le délai d'import. Les jours de préparation entre deux réservations sont ajoutés après l'import d'une réservation ; ils ne peuvent donc pas protéger contre une seconde réservation qui arrive sur un autre portail pendant ces quelques instants. Voir Comment bloquer des jours de préparation entre les réservations ?.

Éviter que cela se reproduise

Saisissez chaque réservation directe, par téléphone ou par e-mail dans Smoobu dès que vous la prenez, et bloquez les dates dans Smoobu plutôt que dans le calendrier d'un portail. Les deux sont expliqués dans Saisir une réservation directe ou bloquer des dates vous-même. Si un portail est connecté, Smoobu doit être le seul endroit où vous modifiez les disponibilités.

Toujours bloqué ?

Si ces étapes n'ont pas réglé le problème, contactez l'équipe Smoobu : ouvrez le menu Aide pour ouvrir un ticket ou réserver un créneau d'appel, ou utilisez la bulle de chat en bas à droite. Pour obtenir la réponse la plus rapide, indiquez :

Votre Smoobu User ID (dans le menu de l'icône de profil, en haut à droite).
Le nom ou l'ID du logement, s'il s'agit d'un logement précis.
Le Booking ID, s'il s'agit d'une réservation précise (Réservations, puis Afficher plus).
Le nom du portail, s'il s'agit de synchronisation de portail (Booking.com, Airbnb, Vrbo, etc.).
Un bref pas à pas : ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s'est passé.
Des captures d'écran ou une courte capture vidéo du problème.
Votre navigateur et votre système d'exploitation, si quelque chose s'affiche mal à l'écran.

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