Pourquoi une réservation manque-t-elle ou des dates sont-elles bloquées sans raison ?

Des dates de votre calendrier s'affichent comme indisponibles sans que vous trouviez la réservation derrière, ou un client dit ne pas pouvoir réserver des dates qui devraient être libres. La cause la plus probable est une vraie réservation, oubliée ou tout juste arrivée d'un portail. Le test le plus rapide : cliquez sur la date bloquée dans le Calendrier. Le détail qui s'ouvre vous dit s'il s'agit d'une réservation, d'une période bloquée à la main ou d'un blocage automatique. Si aucun détail ne s'ouvre et que la date montre seulement un motif hachuré ou grisé, c'est l'un des blocages automatiques ci-dessous. Parcourez les causes dans l'ordre. Et si c'est tout votre compte Smoobu qui est bloqué, et non des dates du calendrier, voir Pourquoi mon compte est-il bloqué (et comment le débloquer) ?.

Il y a une vraie réservation sur ces dates

Ouvrez votre liste Réservations, filtrez par logement et par période, et cherchez les entrées au statut Booked. La plupart des dates indisponibles sont simplement de vraies réservations.

Si la réservation ne vous dit rien, ce peut être une réservation de portail qui vient de se synchroniser, une réservation faite par un client via votre propre moteur de réservations (votre portail Website), ou une réservation manuelle que vous avez saisie vous-même (votre portail Direct). Cliquez sur Afficher plus sur la réservation pour voir le client, la date de création et le portail d'où elle vient.

Si vous attendiez une réservation d'un portail et qu'elle est introuvable dans Smoobu, c'est le problème inverse : voir la section suivante.

Les réservations d'un portail n'arrivent pas dans Smoobu

Parfois, le problème ne vient pas de vous. La connexion à un portail peut cesser de transmettre les réservations pendant un moment. La réservation existe sur le portail, mais Smoobu ne la reçoit jamais : votre Calendrier affiche donc toujours ces dates comme libres et vous risquez de les vendre une seconde fois. Cela peut concerner n'importe quel portail, pas un en particulier.

Consultez d'abord status.smoobu.com. La page indique si un incident est en cours et reste à jour pendant l'intervention, ce qui vous permet de suivre la situation vous-même à tout moment. Quand les imports sont touchés, notre équipe s'en occupe et traite le sujet en priorité.

En attendant, rendez les dates indisponibles vous-même pour qu'elles ne soient pas réservées deux fois. Le choix dépend de ce que vous savez :

• Vous connaissez le nom de l'invité et les dates du séjour. Saisissez la réservation vous-même et sélectionnez le portail dont elle provient, au lieu de laisser le portail par défaut. Recopiez le nom de l'invité ainsi que les dates d'arrivée et de départ exactement comme le portail les affiche. Pour une réservation Booking.com, saisissez aussi l'adresse de contact Booking.com de l'invité (l'adresse @guest.booking.com, que vous trouvez dans l'extranet Booking.com) dans le champ e-mail, afin que vos messages automatiques continuent de lui parvenir. Airbnb n'a pas d'adresse utilisable de cette façon : pour joindre un invité Airbnb, demandez-lui son adresse e-mail, ou écrivez-lui à la main depuis Messages. Les étapes sont dans Saisir une réservation directe ou bloquer des dates vous-même. Dès que la connexion est rétablie, la vraie réservation arrive et complète les informations qui vous manquaient : vous ne saisissez donc rien deux fois.
• Vous ne connaissez que les dates du séjour. Bloquez plutôt les dates dans votre Calendrier, exactement comme vous le feriez pour un ménage ou un séjour du propriétaire : voir Saisir une réservation directe ou bloquer des dates vous-même. Dès que la connexion est rétablie, la vraie réservation arrive en plus de votre blocage, et vous retirez le blocage vous-même ensuite.
• Vous n'avez encore aucune information. Récupérez les dates dans l'extranet ou l'application du portail, ou demandez-les à l'invité, puis utilisez l'option qui convient.

Dans tous les cas, les dates partent comme indisponibles vers tous vos portails connectés, et c'est précisément ce qui vous protège d'une surréservation le temps que l'import rattrape son retard.

Dès que le portail recommence à transmettre, la vraie réservation arrive. Si ce que vous avez saisi correspond exactement, les deux fusionnent en une seule réservation et il ne vous reste rien à faire. Si quelque chose ne correspond pas, ou si vous avez bloqué les dates au lieu de saisir une réservation, Smoobu voit deux entrées sur les mêmes dates et signale le conflit avec le statut Double réservation. Ce statut ne concerne que votre calendrier Smoobu : rien n'est annulé sur le portail et votre invité conserve son séjour. Vous le résolvez vous-même, et les étapes sont dans Mes réservations importées semblent incorrectes (Double réservation / 1 client) : y a-t-il un problème ?.

Vous avez bloqué les dates vous-même et oublié

Les hôtes bloquent des dates pour le ménage, un séjour du propriétaire ou l'entretien, et les oublient ensuite. Les périodes bloquées que vous avez créées apparaissent comme des cellules hachurées dans le Calendrier. Pour les retrouver, ouvrez la liste Réservations et activez Filtres > Statut > Dates bloquées.

S'il s'agit d'un blocage oublié, cliquez dessus pour ouvrir le détail et annulez-le pour libérer les dates.

Des jours tampons autour d'une réservation proche bloquent les dates

Si les dates bloquées se trouvent juste à côté d'une réservation, la cause est en général un tampon. C'est un réglage Smoobu, appelé Blocked dates between bookings : les champs Block days before booking et Block days after booking du logement bloquent automatiquement des jours autour de chaque réservation. Le réglage que Smoobu propose et qu'Airbnb appelle preparation time, c'est celui-ci. Les jours tampons ressemblent exactement à des blocages manuels (cellules hachurées), mais ils sont générés pour vous, et ils l'emportent sur les changements manuels : tant que le réglage de tampon est actif, vous ne pouvez pas ouvrir ces dates à la main.

Pour le vérifier et le modifier :

1. Allez dans Configuration > Propriétés et ouvrez Modifier sur le logement.
2. Regardez Block days before booking et Block days after booking.
3. S'ils contiennent des valeurs, les jours situés à cette distance de chaque réservation sont bloqués automatiquement. Pour l'arrêter, videz les deux champs et sauvegardez.

Vous ne pouvez pas libérer un seul tampon tout en gardant le réglage : les tampons découlent des réglages du logement et ne se modifient pas un par un. Notez aussi que pour les réservations de portail, le tampon apparaît quand Smoobu importe la réservation, quelques minutes après que le portail l'a confirmée. Si des jours tampons manquent après qu'un client a payé par carte de crédit ou PayPal sur votre propre site, voir Des jours tampons manquent après une réservation par carte ou PayPal.

Le logement est groupé, et son homologue est réservé

Si le logement fait partie d'un groupe, une réservation sur le logement principal bloque automatiquement les mêmes dates sur chaque sous-propriété, et une réservation sur une sous-propriété bloque le logement principal. Les deux représentent le même espace physique : réserver l'un occupe donc l'autre.

Pour vérifier, ouvrez le formulaire Modifier du logement. S'il comporte un champ Propriétés groupées avec un parent sélectionné, c'est une sous-propriété : regardez le calendrier du logement principal pour une réservation qui chevauche. Si le champ n'apparaît pas, le logement est peut-être lui-même le logement principal d'un groupe : regardez le calendrier de chaque sous-propriété.

En général, la bonne solution est de laisser le blocage automatique en place. Dégrouper les logements pour que les deux restent réservables vous vaudra des doubles réservations.

Un flux iCal venu d'un autre système bloque les dates

Si le logement est connecté à un portail par iCal (la famille Vrbo et FeWo-direkt, ou un emplacement Individual iCal), ce flux peut apporter des blocages de l'autre système. Pour vérifier, ouvrez Portails, regardez les connexions iCal et ouvrez le lien du calendrier source dans votre navigateur pour voir exactement quels événements il envoie. Si la source contient un blocage périmé ou erroné, corrigez-le dans le système source ; Smoobu reprend le changement à la synchronisation suivante. Voir Comment synchroniser mes disponibilités par iCal avec un portail sans connexion directe à Smoobu ?.

Les dates refusent de s'ouvrir, ou elles se referment sans cesse

Si le problème est inverse (vous essayez d'ouvrir des dates et le changement ne prend pas), réglez la disponibilité depuis Prix > Paramètres > Paramètres de disponibilités : choisissez le portail et le logement, puis cliquez sur Ecraser les disponibilités. C'est l'endroit fiable pour ouvrir le calendrier d'un logement, plutôt que la vue de disponibilité atteinte depuis Portails. Si les dates refusent toujours de s'ouvrir, revérifiez les réglages de tampon (section précédente) et confirmez que la période saisie couvre bien les dates que vous voulez ouvrir.

Vérifier que c'est réglé

Ouvrez le Calendrier : les dates s'affichent maintenant comme disponibles, sans barre de réservation ni cellule hachurée. Si un client a signalé le problème, il peut désormais sélectionner ces dates. Si le blocage venait d'un flux iCal, laissez le temps à la synchronisation suivante avant de vérifier.

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Toujours bloqué ?

Si ces étapes n'ont pas réglé le problème, contactez l'équipe Smoobu : ouvrez le menu Aide pour ouvrir un ticket ou réserver un créneau d'appel, ou utilisez la bulle de chat en bas à droite. Pour obtenir la réponse la plus rapide, indiquez :

• Votre Smoobu User ID (dans le menu de l'icône de profil, en haut à droite).
• Le nom ou l'ID du logement, s'il s'agit d'un logement précis.
• Le Booking ID, s'il s'agit d'une réservation précise (Réservations, puis Afficher plus).
• Le nom du portail, s'il s'agit de synchronisation de portail (Booking.com, Airbnb, Vrbo, etc.).
• Un bref pas à pas : ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s'est passé.
• Des captures d'écran ou une courte capture vidéo du problème.
• Votre navigateur et votre système d'exploitation, si quelque chose s'affiche mal à l'écran.