Wie funktioniert die Gästekommunikation in Smoobu?

Der neue Vorlageneditor wird noch schrittweise eingeführt. Noch nicht jedes Smoobu-Konto hat ihn. Zeigt eine Vorlage, die du unter Gästeerlebnis > Kommunikation öffnest, ein Kontrollkästchen Automatisch senden?, ist dein Konto noch nicht Teil der Einführung. Einige Auslöser in Wann automatische Nachrichten versendet werden heißen bei dir anders. Du musst nichts tun.

Smoobu sammelt deine Gästegespräche aus deinen verbundenen Portalen in einem Posteingang. Smoobu kann deinen Gästen außerdem automatisch E-Mails senden, zu den Zeitpunkten, die du wählst. Zwei Seiten in der linken Seitenleiste teilen sich diese Arbeit. Ihre Namen werden leicht verwechselt: Nachrichten und Kommunikation.

Nachrichten ist der Posteingang, in Kommunikation erstellst du Vorlagen

In Nachrichten finden die Gespräche statt: Du liest, was Gäste geschrieben haben, und antwortest. In Kommunikation (im Menü Gästeerlebnis) legst du fest, was Smoobu für dich sendet: deine Nachrichtenvorlagen, ihren Versandzeitpunkt und deinen @host.smoobu.com-Alias. Eingehende Nachrichten siehst du in Kommunikation nie. Vorlagen schreibst du nicht in Nachrichten.

Antworten kommen über deinen @host.smoobu.com-Alias zurück

Dein Konto hat einen Alias, der auf @host.smoobu.com endet. Du findest ihn oben auf der Seite Kommunikation. Dort kannst du auch den Namen davor ändern. Standardmäßig wird jede E-Mail, die Smoobu an einen Gast sendet, von diesem Alias versendet. Wenn der Gast antwortet, landet die Antwort im richtigen Gespräch in Nachrichten. Sollen Gäste lieber deine eigene E-Mail-Adresse als Absender sehen, kannst du deinen eigenen E-Mail-Server verbinden. Dein @host.smoobu.com-Alias bleibt dann im Hintergrund und bringt die Antworten weiterhin zurück. Zu beidem siehe Wie sende ich Nachrichten von meiner eigenen E-Mail-Adresse?.

Wo deine Gespräche angezeigt werden

Unter Nachrichten siehst du für jeden Gast einen Gesprächsverlauf, der meist mit der zugehörigen Buchung verknüpft ist. Jeder Eintrag in der Übersicht zeigt den Namen des Gastes, das Symbol des Buchungsportals, die gebuchte Unterkunft und das Anreisedatum.

Standardmäßig zeigt die Ansicht die Gespräche der letzten 30 Tage. Ältere Gespräche sind nicht gelöscht, sondern nur ausgeblendet. Über den Datumsfilter oben erweiterst du den Zeitraum. Mit dem Button Filter grenzt du die Liste nach gelesen oder ungelesen, nach Portal oder nach deinen Unterkunfts-Labels ein.

Wenn du ein Gespräch öffnest, siehst du die Nachrichten als Chat-Blasen. Darüber steht eine Buchungsübersicht: Anreise, Abreise, Unterkunft und Buchungsstatus sowie eine Verknüpfung, um die Buchung zu öffnen oder zu bearbeiten. Mit dem Antwortfeld unten sendest du deine Antwort. Im Antwortfeld kannst du auch einen Anhang hinzufügen und jemanden in CC oder BCC setzen. Statt mit einer leeren Nachricht kannst du dort mit jeder Vorlage beginnen, die du in Kommunikation gespeichert hast. Die Detailseite jeder Buchung enthält die Nachrichten, die du für diese Buchung gesendet hast, und ein eigenes Feld Gast antworten. So kannst du einem Gast auch direkt aus der Buchung schreiben.

Gespräche mit Gästen von Booking.com und Airbnb laufen über die direkte Verbindung von Smoobu mit diesen Portalen. Sie erscheinen hier ohne jede E-Mail. Antworten von Gästen, die direkt oder über deine Webseite gebucht haben, kommen als E-Mail über deinen @host.smoobu.com-Alias an. Jedes Portal hat eigene Regeln für Anhänge, Links und Formatierung. Siehe Wie funktionieren Nachrichten mit Airbnb und Booking.com?.

Welche Portale Nachrichten über Smoobu senden

Wie die Nachrichten eines Gastes Smoobu erreichen, hängt davon ab, wie das Portal verbunden ist:

• Airbnb und Booking.com sind die einzigen Portale mit Nachrichten über die Verbindung selbst. Gespräche erscheinen ohne E-Mail in Nachrichten. Deine Antworten gehen auf demselben Weg zurück.
• Vrbo ist derzeit per iCal verbunden. Seine Gäste erreichst du deshalb per E-Mail, wie bei jedem anderen iCal-Portal. Nachrichten über die Verbindung folgen, sobald die Vrbo-API-Verbindung von Smoobu live ist.
• Andere per API verbundene Portale (Expedia, Agoda, HomeToGo, Nature House und ähnliche) erhalten Nachrichten per E-Mail. Je nach Portal wird mit jeder Buchung automatisch entweder ein Nachrichten-Alias oder die tatsächliche E-Mail-Adresse des Gastes importiert. Du musst nichts ergänzen.
• Per iCal verbundene Portale importieren keine E-Mail-Adresse des Gastes. Das Einzige, was du tun musst: Trage die E-Mail-Adresse des Gastes selbst in die Buchung in Smoobu ein. Nachrichten werden dann an diese Adresse gesendet.
• Buchungsanfragen beantwortest du bei jedem Portal im Portal selbst. Smoobu importiert sie nicht. Sobald die Vrbo-API-Verbindung live ist, werden Anfragen von Vrbo vor der Buchung in Smoobu importiert. Eine Anfrage ist aber keine Buchungsanfrage. Buchungsanfragen beantwortest du weiterhin auf Vrbo.

Wann automatische Nachrichten versendet werden

Jede automatische Nachricht ist eine Vorlage mit einem Auslöser. Smoobu löst Vorlagen bei sechs Ereignissen aus: Buchung (eine neue Buchung geht ein), Ankunft, Abreise, Stornierung, Online-Check-in abgeschlossen und Zusatzkauf (ein Gast kauft etwas in deiner Gästemappe). Eine siebte Option, Nur manuelles Senden, sendet nichts automatisch. Die Vorlage bleibt für den Versand von Hand erhalten. Nachrichten zu Ankunft und Abreise lassen sich zeitlich verschieben, bis zu 30 Tage vor oder nach dem jeweiligen Ereignis. Sie erhalten ein Zeitfenster für den Versand. Die anderen vier Ereignisse lassen sich nicht verschieben. Ihre Nachrichten werden versendet, sobald das Ereignis eintritt (z. B. in dem Moment, in dem die Buchung eingeht).

Das sind die Namen im neuen Vorlageneditor, der noch schrittweise eingeführt wird. Konten, die ihn noch nicht haben, sehen den alten Editor. Dort haben einige Ereignisse andere Namen (Buchungsbenachrichtigung und Buchungsstornierung). Nachrichten zu Ankunft und Abreise lassen sich dort um bis zu 10 Tage verschieben. Statt Nur manuelles Senden gibt es dort das Kontrollkästchen Automatisch senden?.

Eine Einstellung ist wichtiger als alle anderen: Vorlage auch senden, wenn das Ereignis bereits vorbei ist (im alten Vorlageneditor: Sende die Mail auch, falls die Buchung erst nach dem zeitlichen Auslöser eingeht). Sie betrifft Last-Minute-Buchungen. Ein Beispiel: Deine Check-in-Anweisungen sollen 4 Tage vor der Anreise versendet werden. Ein Gast bucht 1 Tag vorher. Der Sendezeitpunkt liegt bereits in der Vergangenheit. Ist die Einstellung aktiviert, sendet Smoobu die Nachricht sofort beim Eingang der Buchung. Ohne die Einstellung wird dieser Versand übersprungen. Bei Buchungen am Anreisetag selbst kann eine Nachricht trotzdem zu einem unerwarteten Zeitpunkt oder gar nicht versendet werden. Wenn ein Gast mit Buchung am selben Tag auf Anreiseinformationen wartet, sende sie ihm manuell aus der Buchung.

Häufige Fragen

Gehen automatische Nachrichten an die private E-Mail-Adresse des Gastes?

Bei Gästen, die über Booking.com oder Airbnb gebucht haben: nein. Diese Portale sind direkt verbunden. Smoobu sendet die Nachricht deshalb an die portaleigene Nachrichtenadresse für diese Buchung. Das Portal stellt sie dem Gast in seinem Booking.com- oder Airbnb-Konto zu. Wenn du bei so einem Gast eine E-Mail-Adresse in den Kontaktdaten einträgst, sendet Smoobu die automatischen Nachrichten stattdessen an diese Adresse. Über das Portal werden sie dann nicht mehr gesendet. Lass das Feld deshalb leer, außer du willst genau das.

Bei Gästen von einem per iCal verbundenen Portal wie Vrbo sowie bei Direkt- und Webseiten-Buchungen werden Nachrichten an die E-Mail-Adresse in der Buchung gesendet. Bei einer iCal-Buchung ist das die Adresse, die du selbst in die Buchung einträgst. Um einen Booking.com- oder Airbnb-Gast unter einer privaten E-Mail-Adresse zu erreichen, ohne die Buchung zu ändern, schreib ihm aus deinem eigenen E-Mail-Programm.

Ein Gast hat geantwortet, aber ich finde die Antwort nicht in Smoobu

Prüfe zuerst, ob dein @host.smoobu.com-Alias eingerichtet ist. Ohne ihn landen Antworten in deinem persönlichen Postfach statt in Smoobu (Wie sende ich Nachrichten von meiner eigenen E-Mail-Adresse?). Prüfe außerdem den Datumsfilter in Nachrichten. Er zeigt standardmäßig die letzten 30 Tage. Weitere Ursachen: siehe Gästenachrichten kommen nicht in Smoobu an.

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Wenn das deine Frage nicht beantwortet hat, hilft dir das Smoobu-Team gern. Öffne in Smoobu das Menü Hilfe, um ein Ticket zu eröffnen oder einen Telefontermin zu buchen, oder nutze die Chat-Blase unten rechts für eine schnelle Frage während der Geschäftszeiten.