Wie richte ich automatische Nachrichten an meine Gäste ein?

Der neue Vorlageneditor wird noch schrittweise eingeführt. Noch nicht jedes Smoobu-Konto hat ihn. Wenn eine Vorlage unter Gästeerlebnis > Kommunikation das Kontrollkästchen Automatisch senden? statt der vier Abschnitte Anwendungsbereich, Nachricht, Auslöser, Zeitpunkt und Regeln und Anhänge zeigt, ist dein Konto noch nicht Teil der Einführung. Bis dahin funktionieren deine Vorlagen genau wie bisher. Du musst nichts tun. Sobald dein Konto zum neuen Editor wechselt, prüfe, wie deine Zahlungserinnerungen funktionieren: siehe Ein Gast, der schon bezahlt hat, hat eine Zahlungserinnerung bekommen weiter unten. Die Schritte für deinen Editor findest du weiter unten unter Den alten Vorlageneditor verwenden.

Smoobu kann E-Mails an deine Gäste für dich versenden: eine Bestätigung bei der Buchung, Check-in-Details ein paar Tage vor der Anreise, eine Bitte um eine Bewertung nach der Abreise. Du schreibst eine Nachrichtenvorlage einmal. Du legst fest, auf welches Ereignis sie folgt und wann sie versendet wird. Smoobu versendet sie für jede passende Buchung.

Bevor du loslegst

Das sollte eingerichtet sein, bevor du deine erste Vorlage erstellst:

• Dein Alias @host.smoobu.com ist eingerichtet, damit Antworten deiner Gäste in Smoobu ankommen. Siehe Wie sende ich Nachrichten von meiner eigenen E-Mail-Adresse?.

Eine automatische Nachricht erstellen

1. Gehe in Smoobu zu Gästeerlebnis > Kommunikation.
2. Klicke unter Meine Vorlagen auf Neue Vorlage. Der Editor öffnet sich mit vier Abschnitten. Wenn du mit einem fertigen Text statt mit einer leeren Vorlage beginnen möchtest, klicke auf Wähle eine Startvorlage und wähle eine aus.
3. Öffne Anwendungsbereich und wähle die Unterkünfte und Buchungsportale, für die die Vorlage gilt. Wenn die Vorlage für jede Buchung versendet werden soll, lass die Auswahl auf Alle Unterkünfte und Alle Buchungsportale.
4. Öffne Nachricht und wähle den Empfänger: Gast, Account-Inhaber (die E-Mail-Adresse deines Smoobu-Kontos) oder Anderer Empfänger. Bei Anderer Empfänger gibst du im Feld für die E-Mail-Adresse (Recipient email) eine Adresse ein (z. B. die Adresse deiner Reinigungskraft).
5. Wenn zusätzlich jemand anderes eine Kopie bekommen soll, klicke auf das + neben Empfänger und gib die Adresse ein. Zusätzlich zum Hauptempfänger kannst du bis zu 10 Kopien hinzufügen. Kopien werden immer als Bcc versendet. Der Gast sieht deshalb die Adressen nicht, die du in Kopie setzt.
6. Gib einen Betreff ein und schreibe die Nachricht. Klicke über einem der beiden Felder auf Platzhalter, um Buchungsdetails einzufügen. Diese werden für jeden Gast ausgefüllt (z. B. [firstGuestName], [apartment], [arrivalDate] und [onlineCheckInLink]). Platzhalter für den Online-Check-in, die Gästemappe und Partner-Integrationen stehen nur in der Liste, solange die Funktion oder Integration eingeschaltet ist: Ist der Smoobu Online-Check-in ausgeschaltet, fehlt [onlineCheckInLink] in der Liste.
7. Öffne Auslöser, Zeitpunkt und Regeln und wähle den Auslöser. Das ist das Ereignis, auf das die Nachricht folgt. Die Auslöser werden im nächsten Abschnitt erklärt.
8. Wähle unter Wann senden die Tage (0 bis 30), Wann (z. B. Vor der Ankunft) und unter Uhrzeit das Zeitfenster, in dem die Nachricht versendet wird. Bei Buchung, Stornierung, Online-Check-in abgeschlossen und Zusatzkauf sind diese Felder ausgegraut. Diese Nachrichten werden sofort versendet, wenn das Ereignis eintritt.
9. Optional: Aktiviere unter Zusätzliche Versandbedingungen die Bedingungen, die du brauchst (z. B. damit die Nachricht nur versendet wird, wenn der Online-Check-in abgeschlossen ist).
10. Optional: Öffne Anhänge und klicke auf Datei hochladen, um eine Datei hinzuzufügen (z. B. deine Hausordnung als PDF).
11. Klicke auf Speichern.

So prüfst du, ob es geklappt hat

Die Vorlage erscheint in der Tabelle Meine Vorlagen mit Auslöser, Portalen, Sprachen und Empfänger. Sie erscheint außerdem im Dropdown Vorlage, wenn du einem Gast aus einer Buchung heraus schreibst. Für einen vollständigen Test trägst du eine Buchung mit deiner eigenen E-Mail-Adresse als Gast ein (Eine Direktbuchung eintragen oder Termine selbst sperren). Prüfe, ob die E-Mail ankommt. Wenn du eine Nachricht später wieder deaktivieren oder einen einzelnen Versand für eine Buchung stoppen möchtest, siehe Wie schalte ich automatische Nachrichten aus oder pausiere sie?.

Das Ereignis wählen, das die Nachricht auslöst

Der Auslöser legt fest, auf welches Ereignis eine Vorlage folgt:

• Buchung: Eine Buchung geht in Smoobu ein.
• Ankunft: das Check-in-Datum des Gastes.
• Abreise: das Check-out-Datum des Gastes.
• Stornierung: Eine Buchung wird storniert.
• Online-Check-in abgeschlossen: Der Gast schickt das Formular des Smoobu Online-Check-ins, von Chekin oder von Stellar ab. Siehe Wie richte ich den Online-Check-in für meine Gäste ein?.
• Zusatzkauf: Der Gast kauft ein Extra in der Gästemappe. Siehe Wie verkaufe ich Extras über die Gästemappe?.
• Nur manuelles Senden: Es wird nichts automatisch versendet. Die Vorlage steht bereit, damit du sie von Hand aus einer Buchung versenden kannst. KI-Antwortvorschläge können sie als Kontext nutzen (Wie nutze ich KI-Antwortvorschläge für Gästenachrichten?).

Mit Ankunft und Abreise kannst du bis zu 30 Tage vor oder nach dem Datum versenden. Manche Buchungsportale begrenzen Nachrichten nach der Abreise: Über Booking.com kannst du einem Gast nur bis 7 Tage nach der Abreise schreiben. Schreibt dir der Gast in dieser Zeit zur Buchung, bekommst du 14 weitere Tage. Plane Abreise-Nachrichten an Booking.com-Gäste deshalb innerhalb dieses Zeitraums. Nachrichten mit Buchung, Stornierung, Online-Check-in abgeschlossen und Zusatzkauf werden sofort versendet, wenn das Ereignis eintritt. Deshalb kannst du für sie keine Verzögerung einstellen.

Nur senden, wenn eine Buchung bestimmte Bedingungen erfüllt

Unter Zusätzliche Versandbedingungen (optional) hat jede Bedingung einen eigenen Schalter. Du kannst mehrere Bedingungen in einer Vorlage kombinieren:

• Rechnung hinzufügen: hängt die Rechnung der Buchung an. Die Nachricht wird nur versendet, wenn die Rechnung zum Sendezeitpunkt schon existiert. Ohne Rechnung wird die Nachricht gar nicht versendet.
• Vorlage auch senden, wenn das Ereignis bereits vorbei ist: versendet die Nachricht auch dann, wenn die Buchung erst nach ihrem Sendezeitpunkt eingeht (z. B. eine Nachricht „2 Tage vor Ankunft“ an einen Gast, der am Anreisetag bucht). Für eine Nachricht mit Ankunft und 0 Tagen gibt es diesen Schalter nicht. Diese Nachricht wird am Anreisetag versendet. Sie braucht den Schalter nicht: Sie wird trotzdem versendet, wenn ein Gast nach ihrem Sendezeitpunkt bucht.
• Status des Online-Check-ins (nur Smoobu Online Check-in, Stellar und Chekin): Du wählst, ob die Nachricht nur bei abgeschlossenem Online-Check-in versendet wird oder nur bei nicht abgeschlossenem.
• Zahlungsstatus (basierend darauf, ob die Buchung manuell als bezahlt markiert wurde): Du wählst, ob die Nachricht nur versendet wird, wenn die Buchung als bezahlt markiert ist, oder nur, wenn sie nicht als bezahlt markiert ist.
• Buchungsdauer: versendet die Nachricht nur, wenn die Buchung länger ist als die Anzahl Nächte, die du festlegst.

Die Nachricht in der Sprache deines Gastes senden

Die erste Nachricht schreibst du im Tab Default. Sie geht an jeden Gast, dessen Sprache nicht festgelegt ist. Sie geht auch an jeden Gast, dessen Sprache du nicht hinzugefügt hast. Um eine Sprache hinzuzufügen, klicke auf Sprache hinzufügen und wähle sie aus. Jede Sprache bekommt einen eigenen Tab mit eigenem Betreff und eigener Nachricht. Das Sprachfeld der Buchung entscheidet, welche Version ein Gast bekommt. Bei Buchungen über Portale ist es meist schon ausgefüllt. Bei Direktbuchungen legst du die Sprache selbst fest, wenn du die Buchung einträgst oder bearbeitest. Schreibe die Version im Tab Default in der Landessprache deiner Unterkunft und füge weitere Sprachen nach Bedarf hinzu. Wenn du die Version im Tab Default später änderst, zeigt Smoobu Übersetzungen möglicherweise nicht aktuell an, weil deine anderen Sprachversionen dann vielleicht nicht mehr passen. Klicke auf Übersetzungen überprüfen, um sie zu prüfen und bei Bedarf anzupassen.

Wenn Smoobu eine Sprachversion für dich übersetzen soll, klicke auf das Übersetzen-Symbol neben Sprache hinzufügen. Der übersetzte Text ist mit einem Hinweis auf die KI-Übersetzung (Translated with AI) gekennzeichnet. Lies ihn, bevor du speicherst. Die KI-Übersetzung gibt es für Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Niederländisch, Polnisch, Griechisch und Russisch. Die Sprachliste zeigt, welche Sprachen sie nicht abdeckt. Für Vorlagenübersetzungen gilt ein Limit von 30.000 Zeichen pro Tag. Dieses Limit ist unabhängig vom Limit für die Übersetzung von Gästenachrichten in deinem Posteingang (Wie übersetze ich Gästenachrichten mit KI?).

Einer Vorlage Anhänge hinzufügen

Öffne Anhänge und klicke auf Datei hochladen. Eine Vorlage kann bis zu 5 Dateien enthalten. Jede Datei ist ein PDF, JPG oder PNG mit bis zu 1 MB. Dieselben Anhänge werden mit jeder Sprachversion versendet. Wenn jede Sprache eine eigene Datei braucht, dupliziere die Vorlage. Gib jeder Kopie ihre eigene Sprache und ihren eigenen Anhang.

Airbnb akzeptiert keine Anhänge. Das Anhangsfeld ist deshalb deaktiviert, solange Airbnb zu den Portalen der Vorlage gehört. Wenn du Airbnb zu einer Vorlage hinzufügst, die schon Anhänge hat, erscheint eine Warnung.

Eine Vorlage duplizieren

Klicke in der Tabelle Meine Vorlagen in der Zeile der Vorlage auf das Symbol Duplizieren. Smoobu öffnet eine Kopie mit derselben Nachricht und denselben Portalen, Anhängen und Einstellungen. Die Kopie wird erst angelegt, wenn du sie speicherst.

Deine E-Mails formatieren

Klicke unter der Nachricht auf HTML / Erweiterter Editor, um Formatierungen wie Überschriften, Fettdruck, Farben und Links hinzuzufügen. Um zurückzuwechseln, klicke auf Switch to plain text editor.

Airbnb, Booking.com und Vrbo unterstützen keine formatierten Nachrichten. Solange eines dieser Portale zu den Portalen der Vorlage gehört, ist HTML / Erweiterter Editor nicht verfügbar. Wenn du eines davon zu einer Vorlage hinzufügst, die schon formatiert ist, erscheint eine Warnung. Sie fordert dich auf, die Formatierung zu entfernen oder die Vorlage zu duplizieren. Am saubersten sind zwei Vorlagen: eine formatierte für deine Direktbuchungen und Buchungen über deine Webseite und eine Kopie als reiner Text für Airbnb, Booking.com und Vrbo. Formatierte E-Mails können trotzdem mit ungleichmäßigen Schriften oder verlorenen Zeilenabständen ankommen. Halte die Formatierung deshalb einfach. Was jedes Portal zustellt, steht im Artikel Wie funktionieren Nachrichten mit Airbnb und Booking.com?.

Eine Zahlungserinnerung für den offenen Restbetrag senden

Um Gäste an einen offenen Restbetrag zu erinnern, schreibe eine Vorlage mit dem Platzhalter [rest]. Er setzt den Gesamtpreis abzüglich der Anzahlung ein. So sieht der Gast genau, was noch offen ist. Füge [stripePaymentLink] hinzu, um einen Zahlungslink über diesen Betrag einzufügen. Wie der Link funktioniert, steht im Artikel Zahlungslink senden oder Restbetrag abbuchen. Aktiviere die Bedingung zum Zahlungsstatus (siehe die Liste oben) und wähle Nur senden, wenn die Buchung unbezahlt ist. Diese Bedingung richtet sich nur nach dem Bezahlt-Status der Buchung. Smoobu setzt diesen Status nicht für dich. Markiere jede Buchung selbst als bezahlt, sobald das Geld eingeht. Sonst bekommt der Gast die Erinnerung trotzdem.

Den alten Vorlageneditor verwenden

Solange dein Konto den neuen Editor noch nicht hat, erstellst du Vorlagen so:

1. Gehe zu Gästeerlebnis > Kommunikation und klicke unter Meine Vorlagen auf Erstellen.
2. Das Fenster Aus Vorlage ausfüllen öffnet sich. Wähle eine fertige Startvorlage und klicke auf Ausgewählte Vorlage verwenden. Oder schließe das Fenster, um deine eigene Vorlage zu schreiben. Die Startvorlagen versenden nichts, bis du eine davon als eigene Vorlage speicherst.
3. Gib einen Betreff und den Nachrichtentext ein. Nutze für den Text Platzhalter aus der Liste im Editor.
4. Wähle unter Unterkünfte und Buchungsportale die Unterkünfte und Portale aus.
5. Wähle unter Empfänger/in den Empfänger: Gast, An die Adresse des Kontoinhabers senden oder Einzelempfänger. Mit Cc/Bcc bekommst du eine Kopie jeder Nachricht an eine zusätzliche Adresse.
6. Aktiviere Automatisch senden? und stelle Zeit, eine Nachricht zu senden (bis zu 10 Tage davor oder danach), den Auslöser und Wann ein. Die Auslöser sind Buchungsbenachrichtigung, Ankunft, Abreise, Buchungsstornierung, Online-Check-in abgeschlossen oder Zusatzkauf (für einen Kauf in der Gästemappe). Mit Buchungsbenachrichtigung wird die Nachricht versendet, sobald die Buchung eingeht.
7. Aktiviere bei Ankunft, Abreise und Online-Check-in abgeschlossen die Option Sende die Mail auch, falls die Buchung erst nach dem zeitlichen Auslöser eingeht. So bekommen auch kurzfristige Gäste die Nachricht.
8. Klicke auf Speichern.

Im alten Editor fügst du mit Sprache hinzufügen eine Übersetzung hinzu. Die Version ohne Sprachkennzeichnung geht an alle anderen Gäste. Der Schalter HTML-Editor aktiviert die Formatierung. Versende an Gäste von Airbnb und Booking.com reinen Text. Mahnung zur Zahlung versendet eine Vorlage nur, solange die Buchung noch einen offenen Betrag hat. Rechnung anfügen hängt die Rechnung an. Wenn die Rechnung noch nicht existiert, wird die Nachricht nicht versendet.

Häufige Probleme

Ein kurzfristiger Gast hat deine Nachricht nicht bekommen

Wenn die Buchung erst nach dem Sendezeitpunkt der Nachricht eingegangen ist (eine Nachricht „3 Tage vor Ankunft“, gebucht 1 Tag vor Ankunft), überspringt Smoobu den Versand. Das gilt nicht, wenn Vorlage auch senden, wenn das Ereignis bereits vorbei ist aktiviert ist (im alten Editor: Sende die Mail auch, falls die Buchung erst nach dem zeitlichen Auslöser eingeht). Aktiviere die Option für jede Nachricht, die ein Gast immer bekommen muss.

Du hast eine neue Vorlage erstellt, aber bestehende Buchungen haben sie nicht bekommen

Smoobu plant Nachrichten nur für die Zukunft. Wenn der Sendezeitpunkt einer Buchung beim Speichern der Vorlage schon vorbei war, bekommt diese Buchung die Nachricht nicht. Künftige Buchungen bekommen sie ganz normal. Wenn du Vorlage auch senden, wenn das Ereignis bereits vorbei ist aktivierst, wird die Nachricht trotzdem versendet.

Deine Vorlage erscheint nicht im Vorlagen-Dropdown der Buchung

Dort erscheinen nur Vorlagen, die du gespeichert hast. Erstelle und speichere die Vorlage zuerst unter Gästeerlebnis > Kommunikation. Danach erscheint sie im Dropdown. Für eine Vorlage, die du nur von Hand versenden möchtest, kannst du den Auslöser Nur manuelles Senden verwenden.

Eine Nachricht mit Rechnung wurde nicht versendet

Wenn Rechnung hinzufügen aktiviert ist, versendet Smoobu die Nachricht nur, wenn die Rechnung der Buchung zum Sendezeitpunkt schon existiert. Wenn bis dahin keine Rechnung erstellt wurde, wird die Nachricht gar nicht versendet. Sie wird auch nicht ohne Anhang versendet. Erstelle die Rechnung vor dem Sendezeitpunkt. Oder plane die Nachricht für etwa einen Tag nach der Buchung ein. Aus demselben Grund eignet sich Rechnung hinzufügen nicht für eine Buchungsbestätigung.

Nutze Vorlagen mit Rechnung für deine Direktbuchungen und Buchungen über deine Webseite. Gäste, die über ein Portal gebucht haben, zahlen auf der Seite dieses Portals und bekommen dort ihre Rechnung. Eine zusätzliche Rechnung von dir verwirrt sie meist nur. Die Rechnung wird angehängt, egal ob die E-Mail von deinem Alias @host.smoobu.com oder über deinen eigenen E-Mail-Server versendet wird (Wie sende ich Nachrichten von meiner eigenen E-Mail-Adresse?).

Ein Gast, der schon bezahlt hat, hat eine Zahlungserinnerung bekommen

Zahlungserinnerungen richten sich nach dem Bezahlt-Status der Buchung. Smoobu setzt diesen Status nicht für dich. Wenn dein Konto zum neuen Editor wechselt, wird jede Vorlage mit Mahnung zur Zahlung auf Zahlungsstatus: Nur senden, wenn die Buchung unbezahlt ist umgestellt. Ab dann bekommt jede Buchung, die du nicht als bezahlt markiert hast, die Erinnerung. Das gilt auch, wenn der Gast schon bezahlt hat. Markiere jede Buchung als bezahlt, sobald das Geld eingeht.

Der Button HTML / Erweiterter Editor oder das Anhangsfeld ist ausgegraut

HTML / Erweiterter Editor ist nicht verfügbar, solange Airbnb, Booking.com oder Vrbo zu den Portalen der Vorlage gehört. Das Anhangsfeld ist deaktiviert, solange Airbnb dazugehört. Entferne dieses Portal aus dem Anwendungsbereich der Vorlage. Oder dupliziere die Vorlage und behalte eine einfache Version für diese Portale.

Ein Türcode oder Check-in-Link kam leer an

Platzhalter für Türcodes sind zum Zeitpunkt der Buchung oft noch leer. Der Grund: Der Schlosspartner hat den Code noch nicht erzeugt. Wenn du die Nachricht näher an der Anreise versendest, löst das meist das Problem. Siehe Türcodes erscheinen nicht in deinen Nachrichten. Wenn der Online-Check-in-Link in deinen Nachrichten fehlt, siehe Der Check-in-Link fehlt in deinen Nachrichten.

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Kommst du nicht weiter?

Wenn diese Schritte das Problem nicht gelöst haben, kontaktiere das Smoobu-Team: Öffne das Menü Hilfe, um ein Ticket zu eröffnen oder einen Telefontermin zu buchen, oder nutze die Chat-Blase unten rechts. Für die schnellste Antwort gib bitte an:

• Deine Smoobu User ID (im Profil-Icon-Menü oben rechts).
• Den Namen oder die ID der Unterkunft, wenn es um eine bestimmte Unterkunft geht.
• Die Buchungs-ID, wenn es um eine bestimmte Buchung geht (Buchungen, dann Mehr anzeigen).
• Den Namen des Portals, wenn es um Portal-Sync geht (Booking.com, Airbnb, Vrbo und so weiter).
• Eine kurze Schritt-für-Schritt-Beschreibung: was du getan hast, was du erwartet hast und was passiert ist.
• Screenshots oder eine kurze Bildschirmaufnahme des Problems.