Gästenachrichten kommen nicht in Smoobu an

Wenn Antworten von Gästen nicht in deinem Smoobu-Posteingang auftauchen, liegt das meistens daran, dass deine Smoobu-Absenderadresse noch nicht eingerichtet ist: Die Antworten finden dann nicht zurück. Richte sie zuerst ein. Fehlen die eingehenden Nachrichten eines einzelnen Portals, hol sie mit Nachrichten importieren in den Einstellungen dieses Portals herein.

Prüfe zuerst

Deine Nachricht lässt sich gar nicht senden (sie schlägt fehl, hängt oder geht nie raus)? Das ist ein anderes Problem: siehe Meine Nachricht lässt sich nicht senden.
Die Nachrichten sind in Smoobu, aber du hast keine Benachrichtigung dazu bekommen? Dann passe deine Benachrichtigungseinstellungen an: siehe Wähle, welche Benachrichtigungen Smoobu dir schickt.

Antworten auf deine E-Mails kommen nicht in Smoobu an

Antworten Gäste auf deine Nachrichten, landen ihre Antworten aber in deinem persönlichen E-Mail-Postfach (oder du findest sie gar nicht), dann verschickt dein Konto die Nachrichten wahrscheinlich von deiner eigenen E-Mail-Adresse statt von einer Smoobu-Absenderadresse. Antworten kommen nur dann in deinen Smoobu-Posteingang zurück, wenn deine Absenderadresse auf host.smoobu.com eingerichtet ist. Dann gehen die Nachrichten von dieser Adresse raus, und jede Antwort eines Gastes landet in Nachrichten. Ohne sie gehen die Antworten dorthin, wohin das E-Mail-Programm des Gastes sie schickt, und Smoobu bekommt sie nie zu sehen. Richte die Adresse unter Gästeerlebnis > Kommunikation ein; die Schritte stehen in Wie sende ich Nachrichten von meiner eigenen E-Mail-Adresse?.

Das Gespräch läuft über das Portal, nicht über die eigene E-Mail des Gastes

Bei einer Buchung, die über ein Portal kam (Airbnb, Booking.com und so weiter), tauscht Smoobu die Nachrichten mit dem Gast über das Nachrichtensystem des Portals aus, über eine Adresse der Art guest.booking.com, nicht über eine private E-Mail-Adresse aus der Buchung. Wenn du die E-Mail-Adresse in der Buchung änderst, ändert das daran nichts. Das hat zwei praktische Folgen:

Die Antworten des Gastes erreichen Smoobu über die Portalverbindung und erscheinen im selben Nachrichten-Verlauf.
Hast du dem Gast aus deinem eigenen E-Mail-Programm an seine private E-Mail-Adresse geschrieben, geht die Antwort dorthin zurück. In Smoobu kommt sie nie an.

Bei Direktbuchungen (manuell eingetragen oder über deine Webseite entstanden) gehen die Nachrichten genau an die E-Mail-Adresse in der Buchung, und von dort kommen auch die Antworten.

Von einem Portal kommen keine Gästenachrichten mehr an

Wenn die Verbindung eines Portals in Ordnung ist, seine eingehenden Nachrichten in Nachrichten aber fehlen: An fehlenden Nachrichtenvorlagen liegt es nie. Vorlagen steuern nur, was du rausschickst, nicht, was hereinkommt. So holst du die fehlenden Nachrichten herein:

Öffne Buchungsportale in der linken Seitenleiste.
Öffne beim betroffenen Portal den Bildschirm Bearbeiten.
Nutze Nachrichten importieren.

Verliert dasselbe Portal immer wieder Nachrichten, trenne die Verbindung und stelle sie neu her. Fehlen auch danach weiter Nachrichten, wende dich an das Smoobu-Team, mit der betroffenen Buchung und einem Screenshot der Gästenachricht, auf dem Datum und Uhrzeit zu sehen sind.

Von einem Booking.com-Inserat kommen keine Nachrichten an

Ist ein Inserat auf Booking.com-Seite geschlossen, kann der Import der Gästenachrichten für dieses Inserat in Smoobu stoppen. Prüfe im Booking.com-Extranet, ob das Inserat offen ist. Seit Oktober 2025 kommen alle Booking.com-Nachrichten in Smoobu an, reguläre Gespräche wie auch Systemnachrichten. Ist das Inserat also offen und seine Nachrichten kommen trotzdem nicht an, ist das nicht normal. Wende dich an das Smoobu-Team.

Booking.com-Systemnachrichten kommen automatisch an

Booking.com-Systemnachrichten (Anfragen zur Check-in-Zeit, Änderungen an Buchungen, Serviceanfragen) importiert Smoobu automatisch, und sie erscheinen in deiner Liste Nachrichten, genau wie reguläre Gästegespräche. Du musst dich dafür nicht einloggen und die Buchung nicht öffnen. Das ist seit Oktober 2025 so; davor wurden diese Nachrichten einmal täglich abgerufen oder erst, wenn du die Buchung geöffnet hast. Fehlt jetzt wirklich eine Systemnachricht, ist das nicht normal: Wende dich an das Smoobu-Team.

Eine importierte Buchung hat keine Adresse für Nachrichten

Buchungen, die schon auf Booking.com bestanden, als du das Portal zum ersten Mal verbunden hast, können ohne die Booking.com-Kontaktadresse des Gastes hereinkommen. Ohne diese Adresse kann kein Gespräch laufen. Öffne die Buchung in Buchungen, klicke auf Buchung bearbeiten und ergänze die Booking.com-Kontaktadresse des Gastes (die @guest.booking.com-Adresse, die du im Booking.com-Extranet findest). Schlägt das Senden danach immer noch fehl, siehe Meine Nachricht lässt sich nicht senden.

Eine Gäste-E-Mail mit Anhang ist nie angekommen

Gäste-E-Mails mit Anhang (Fotos, PDFs) schaffen es manchmal nicht in deinen Posteingang oder in das Gespräch der Buchung. Bei kleineren Dateien klappt der Import meist. Scheint eine Antwort mit Anhang zu fehlen, bitte den Gast, sie mit einer kleineren Datei oder als Link noch einmal zu schicken. Hast du den Eindruck, dass dir regelmäßig Antworten fehlen, wende dich an das Smoobu-Team.

Der Gast sagt, er habe deine Nachricht nie bekommen

Prüfe zuerst die E-Mail-Adresse des Gastes in der Buchung (Buchungen, Buchung öffnen, Buchung bearbeiten). Geht eine automatische Nachricht an eine falsch getippte oder tote Adresse, zeigt das Gespräch sie weiter als gesendet an, aber sie kommt zurück, ohne dass du eine Warnung bekommst. Bei manuellen Nachrichten erscheint eine solche Rückläufer-Warnung, bei automatischen nicht. Korrigiere die Adresse und schick die Nachricht dann manuell erneut.

So prüfst du, ob es behoben ist

Die Antwort des Gastes erscheint als neuer Eintrag im Nachrichten-Verlauf dieser Buchung.

Kommst du nicht weiter?

Wenn diese Schritte das Problem nicht gelöst haben, kontaktiere das Smoobu-Team: Öffne das Menü Hilfe, um ein Ticket zu eröffnen oder einen Telefontermin zu buchen, oder nutze die Chat-Blase unten rechts. Für die schnellste Antwort gib bitte an:

Deine Smoobu User ID (im Profil-Icon-Menü oben rechts).
Den Namen oder die ID der Unterkunft, wenn es um eine bestimmte Unterkunft geht.
Die Buchungs-ID, wenn es um eine bestimmte Buchung geht (Buchungen, dann Mehr anzeigen).
Den Namen des Portals, wenn es um Portal-Sync geht (Booking.com, Airbnb, Vrbo und so weiter).
Eine kurze Schritt-für-Schritt-Beschreibung: was du getan hast, was du erwartet hast und was passiert ist.
Screenshots oder eine kurze Bildschirmaufnahme des Problems.

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