Wie funktioniert die Gästekommunikation in Smoobu?

Alle Konversationen mit deinen Gästen aus deinen verbundenen Portalen landen in Smoobu in einem gemeinsamen Posteingang. Auf Wunsch schickt Smoobu deinen Gästen außerdem automatisch E-Mails, zu den Zeitpunkten, die du festlegst. Dahinter stecken zwei Seiten in der linken Seitenleiste, deren Namen man leicht verwechselt: Nachrichten und Kommunikation.

Nachrichten ist der Posteingang, Vorlagen baust du in Kommunikation

In Nachrichten laufen die Gespräche: Du liest, was Gäste geschrieben haben, und antwortest. In Kommunikation (im Menü Gästeerlebnis) legst du fest, was Smoobu für dich verschickt: deine Nachrichtenvorlagen, wann sie ausgelöst werden, und deine Absenderadresse. Eingehende Nachrichten siehst du in Kommunikation nie, und Vorlagen schreibst du nicht in Nachrichten.

Antworten kommen über deinen @host.smoobu.com-Alias zurück

Dein Konto hat einen Alias, der auf @host.smoobu.com endet. Jede E-Mail, die Smoobu an einen Gast schickt, geht von diesem Alias raus, und antwortet der Gast, landet die Antwort im richtigen Gespräch in Nachrichten. Das Einrichten dauert nur eine Minute; siehe Wie sende ich Nachrichten von meiner eigenen E-Mail-Adresse?.

Wo deine Gespräche liegen

Nachrichten zeigt ein Gespräch pro Gast, meist an eine Buchung gebunden. Jeder Eintrag in der Liste zeigt den Namen des Gastes, ein kleines Portal-Symbol, das verrät, woher die Buchung kam, die Unterkunft und das Anreisedatum. Ein Datumsfilter oben zeigt standardmäßig die letzten 30 Tage. Ältere Gespräche sind also nicht verschwunden, nur ausgeblendet; erweitere den Zeitraum, um sie zu sehen. Über den Button Filter grenzt du die Liste nach gelesen oder ungelesen, nach Portal und nach deinen Unterkunfts-Labels ein.

Öffnest du ein Gespräch, siehst du die Nachrichten als Chat-Blasen und darüber eine Buchungsübersicht: Anreise, Abreise, Unterkunft und Buchungsstatus, dazu eine Verknüpfung, um die Buchung zu öffnen oder zu bearbeiten. Das Antwortfeld unten schickt deine Antwort ab; du kannst darin auch einen Anhang anfügen, jemanden in CC oder BCC setzen und statt einer leeren Nachricht mit einer deiner in Kommunikation gespeicherten Vorlagen starten. Die Detailseite jeder Buchung bewahrt die Nachrichten auf, die du für diese Buchung gesendet hast, und hat ein eigenes Feld Gast antworten, sodass du einem Gast auch direkt aus der Buchung schreiben kannst.

Gespräche mit Booking.com- und Airbnb-Gästen laufen über Smoobus direkte Verbindung mit diesen Portalen und erscheinen hier ganz ohne E-Mail. Antworten von Gästen, die direkt oder über deine Webseite gebucht haben, kommen als E-Mail über deinen @host.smoobu.com-Alias. Jedes Portal hat eigene Regeln für Anhänge, Links und Formatierung; siehe Wie funktionieren Nachrichten mit Airbnb und Booking.com?.

Welche Portale Nachrichten über Smoobu senden

Wie die Nachrichten eines Gastes in Smoobu ankommen, hängt davon ab, wie das Portal verbunden ist:

• Airbnb und Booking.com sind die einzigen Portale mit Nachrichten über die Verbindung selbst: Die Gespräche erscheinen ohne E-Mail in Nachrichten, und deine Antworten gehen auf demselben Weg zurück.
• Vrbo ist heute per iCal verbunden, seine Gäste erreichst du also per E-Mail wie bei jedem anderen iCal-Portal. Nachrichten über die Verbindung folgen, sobald die Vrbo-API-Verbindung von Smoobu live ist.
• Andere per API verbundene Portale (Expedia, Agoda, HomeToGo, Nature House und ähnliche) bekommen Nachrichten per E-Mail. Je nach Portal wird mit jeder Buchung automatisch entweder ein Nachrichten-Alias oder die echte E-Mail-Adresse des Gastes importiert, du musst also nichts ergänzen.
• Per iCal verbundene Portale importieren keine Gast-E-Mail. Das Einzige, was du tun musst: Trag die E-Mail-Adresse des Gastes selbst in die Buchung in Smoobu ein; Nachrichten gehen dann an diese Adresse.
• Buchungsanfragen beantwortest du bei jedem Portal im Portal selbst: Smoobu importiert sie nicht. Sobald die Vrbo-API-Verbindung live ist, importiert Smoobu Anfragen vor der Buchung von Vrbo, aber eine solche Anfrage ist keine Buchungsanfrage, die beantwortest du weiterhin auf Vrbo.

Wann automatische Nachrichten rausgehen

Jede automatische Nachricht ist eine Vorlage mit einem Auslöser. Smoobu löst Vorlagen bei sechs Ereignissen aus: Buchungsbenachrichtigung (eine neue Buchung geht ein), Ankunft, Abreise, Buchungsstornierung, Online-Check-in abgeschlossen und verkaufte Zusatzprodukte (ein Gast kauft etwas aus deiner Gästemappe). Nachrichten zur Ankunft und zur Abreise lassen sich um bis zu 10 Tage vor oder nach ihrem Ereignis verschieben und bekommen eine Uhrzeit, zu der sie rausgehen. Die anderen vier lassen sich nicht verschieben und haben keine Uhrzeit: Sie gehen raus, sobald ihr Ereignis eintritt, zum Beispiel in dem Moment, in dem die Buchung eingeht.

Ein Kontrollkästchen ist wichtiger als die übrigen: Sende die Mail auch, falls die Buchung erst nach dem zeitlichen Auslöser eingeht. Es deckt Last-Minute-Buchungen ab. Angenommen, deine Check-in-Anweisungen sollen 4 Tage vor der Anreise rausgehen, und ein Gast bucht erst 1 Tag vorher: Der Sendezeitpunkt liegt dann schon in der Vergangenheit. Ist das Kästchen angehakt, schickt Smoobu die Nachricht sofort, sobald die Buchung eingeht. Ohne Haken wird dieser Versand übersprungen. Bei Buchungen am Anreisetag selbst kann eine Nachricht trotzdem zu einem unerwarteten Zeitpunkt oder gar nicht rausgehen; wartet ein Gast mit Anreise am selben Tag auf seine Anreiseinfos, schick sie ihm manuell aus der Buchung.

Häufige Fragen

Gehen automatische Nachrichten an die private E-Mail-Adresse des Gastes?

Bei Gästen, die über Booking.com oder Airbnb gebucht haben, nein. Diese Portale sind direkt angebunden, deshalb schickt Smoobu die Nachricht an die portaleigene Nachrichtenadresse dieser Buchung, und das Portal stellt sie dem Gast in seinem Booking.com- oder Airbnb-Konto zu. Trägst du bei so einem Gast eine E-Mail-Adresse in die Kontaktdaten ein, schickt Smoobu die automatischen Nachrichten stattdessen an diese Adresse und nicht mehr über das Portal. Lass das Feld also leer, wenn du das nicht willst.

Bei Gästen von einem per iCal verbundenen Portal wie Vrbo sowie bei Direkt- und Website-Buchungen gehen die Nachrichten an die E-Mail-Adresse der Buchung. Bei einer iCal-Buchung ist das die Adresse, die du selbst in der Buchung einträgst. Willst du einen Booking.com- oder Airbnb-Gast an einer privaten E-Mail-Adresse erreichen, ohne die Buchung zu ändern, schreib ihm aus deinem eigenen E-Mail-Programm.

Ein Gast hat geantwortet, aber ich finde die Antwort nicht in Smoobu

Prüfe zuerst, ob dein @host.smoobu.com-Alias eingerichtet ist; ohne ihn landen Antworten in deinem persönlichen Postfach statt in Smoobu (Wie sende ich Nachrichten von meiner eigenen E-Mail-Adresse?). Prüfe außerdem den Datumsfilter in Nachrichten: Er zeigt standardmäßig die letzten 30 Tage. Für andere Ursachen siehe Gästenachrichten kommen nicht in Smoobu an.

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Kommst du nicht weiter?

Wenn das deine Frage nicht beantwortet hat, hilft dir das Smoobu-Team gern. Öffne in Smoobu das Menü Hilfe, um ein Ticket zu eröffnen oder einen Telefontermin zu buchen, oder nutze die Chat-Blase unten rechts für eine schnelle Frage während der Geschäftszeiten.