Wie funktioniert die Gästekommunikation in Smoobu?

Alle Gästegespräche aus deinen verbundenen Portalen landen in Smoobu in einem gemeinsamen Posteingang, und auf Wunsch schickt Smoobu deinen Gästen automatisch E-Mails, genau zu den Zeitpunkten, die du festlegst. Dahinter stecken zwei Seiten in der linken Seitenleiste, deren Namen man leicht verwechselt: Nachrichten und Kommunikation.

Nachrichten ist der Posteingang, Vorlagen baust du in Kommunikation

In Nachrichten laufen die Gespräche: Du liest, was Gäste geschrieben haben, und antwortest. In Kommunikation (im Menü Gästeerlebnis) legst du fest, was Smoobu für dich verschickt: deine Nachrichtenvorlagen, wann sie ausgelöst werden, und deine Absenderadresse. Eingehende Nachrichten siehst du in Kommunikation nie, und Vorlagen schreibst du nicht in Nachrichten. Hat Nachrichten nichts anzuzeigen, verweist es dich hinüber: über die Karte Automatisiere deine Nachrichten, deren Link Vorlagen verwalten die Kommunikation öffnet.

Antworten kommen über deine @host.smoobu.com-Adresse zurück

In Kommunikation legst du eine Absenderadresse an, die auf @host.smoobu.com endet. Jede E-Mail, die Smoobu an einen Gast schickt, geht von dieser Adresse raus, und antwortet der Gast, landet die Antwort im richtigen Gespräch in Nachrichten. Ohne diese Adresse verschickt Smoobu von der E-Mail-Adresse deines Kontos, und die Antworten landen in deinem persönlichen Postfach; in Smoobu erscheinen sie dann nie. Das Einrichten dauert nur eine Minute; siehe Wie sende ich Nachrichten von meiner eigenen E-Mail-Adresse?.

Wo deine Gespräche liegen

Nachrichten zeigt ein Gespräch pro Gast, meist an eine Buchung gebunden. Jeder Eintrag in der Liste zeigt den Namen des Gastes, ein kleines Portal-Symbol, das verrät, woher die Buchung kam, die Unterkunft und das Anreisedatum. Ein Datumsfilter oben zeigt standardmäßig die letzten 30 Tage. Ältere Gespräche sind also nicht verschwunden, nur ausgeblendet; erweitere den Zeitraum, um sie zu sehen. Über den Button Filter grenzt du die Liste nach gelesen oder ungelesen, nach Portal und nach deinen Unterkunfts-Labels ein.

Öffnest du ein Gespräch, siehst du die Nachrichten als Chat-Blasen und darüber eine Buchungsübersicht: Anreise, Abreise, Unterkunft und Buchungsstatus, dazu eine Verknüpfung, um die Buchung zu öffnen oder zu bearbeiten. Das Antwortfeld unten schickt deine Antwort ab; du kannst darin auch einen Anhang anfügen, jemanden in CC oder BCC setzen und statt einer leeren Nachricht mit einer deiner in Kommunikation gespeicherten Vorlagen starten. Die Detailseite jeder Buchung bewahrt die Nachrichten auf, die du für diese Buchung gesendet hast, und hat ein eigenes Feld Gast antworten, sodass du einem Gast auch direkt aus der Buchung schreiben kannst.

Gespräche mit Booking.com- und Airbnb-Gästen laufen über Smoobus direkte Verbindung mit diesen Portalen und erscheinen hier ganz ohne E-Mail. Antworten von Gästen, die direkt oder über deine Webseite gebucht haben, kommen als E-Mail über deine @host.smoobu.com-Adresse. Jedes Portal hat eigene Regeln für Anhänge, Links und Formatierung; siehe Wie funktionieren Nachrichten mit Airbnb und Booking.com?.

Wann automatische Nachrichten rausgehen

Jede automatische Nachricht ist eine Vorlage mit einem Auslöser. Smoobu löst Vorlagen bei fünf Ereignissen aus: Buchungsbenachrichtigung (eine neue Buchung geht ein), Arrival, Departure, Booking cancellation und Online check-in completion. Außer bei der Buchungsbenachrichtigung lässt sich eine Nachricht um bis zu 10 Tage vor oder nach ihrem Ereignis verschieben und bekommt eine Uhrzeit, zu der sie rausgeht. Die Buchungsbenachrichtigung hat keine Uhrzeit: Sie geht raus, sobald die Buchung eingeht.

Ein Kontrollkästchen ist wichtiger als die übrigen: Sende die Mail auch, falls die Buchung erst nach dem zeitlichen Auslöser eingeht. Es deckt Last-Minute-Buchungen ab. Angenommen, deine Check-in-Anweisungen sollen 4 Tage vor der Anreise rausgehen, und ein Gast bucht erst 1 Tag vorher: Der Sendezeitpunkt liegt dann schon in der Vergangenheit. Ist das Kästchen angehakt, schickt Smoobu die Nachricht sofort, sobald die Buchung eingeht. Ohne Haken wird dieser Versand übersprungen. Bei Buchungen am Anreisetag selbst kann eine Nachricht trotzdem zu einem unerwarteten Zeitpunkt oder gar nicht rausgehen; wartet ein Gast mit Anreise am selben Tag auf seine Anreiseinfos, schick sie ihm manuell aus der Buchung.

Häufige Fragen

Gehen automatische Nachrichten an die private E-Mail-Adresse des Gastes?

Bei Gästen, die über ein Portal gebucht haben, nein. Smoobu schickt die Nachricht an die portaleigene Nachrichtenadresse dieser Buchung, und das Portal stellt sie dem Gast in seinem Booking.com- oder Airbnb-Konto zu. Änderst du die E-Mail-Adresse in den Kontaktdaten des Gastes, leitet das automatische Nachrichten bei Portalbuchungen nicht um.

Bei Direkt- und Webseitenbuchungen gehen die Nachrichten an die E-Mail-Adresse in der Buchung. Willst du einen Portalgast unter seiner privaten E-Mail-Adresse erreichen, schreib ihm aus deinem eigenen E-Mail-Programm.

Ein Gast hat geantwortet, aber ich finde die Antwort nicht in Smoobu

Prüfe zuerst, ob deine @host.smoobu.com-Absenderadresse eingerichtet ist; ohne sie landen Antworten in deinem persönlichen Postfach statt in Smoobu (Wie sende ich Nachrichten von meiner eigenen E-Mail-Adresse?). Prüfe außerdem den Datumsfilter in Nachrichten: Er zeigt standardmäßig die letzten 30 Tage. Für andere Ursachen siehe Gästenachrichten kommen nicht in Smoobu an.

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Kommst du nicht weiter?

Wenn das deine Frage nicht beantwortet hat, hilft dir das Smoobu-Team gern. Öffne in Smoobu das Menü Hilfe, um ein Ticket zu eröffnen oder einen Telefontermin zu buchen, oder nutze die Chat-Blase unten rechts für eine schnelle Frage während der Geschäftszeiten.