Comment répondre aux avis des clients sur Booking.com ?

Les réponses aux avis Booking.com se rédigent dans le Booking.com Extranet, sous Guest Management > Guest reviews. Smoobu ne relaie pas les réponses aux avis Booking.com : celles-ci restent du côté de Booking.com. Votre réponse passe ensuite par la modération de Booking.com, qui peut prendre jusqu'à 72 heures avant qu'elle s'affiche.

Avant de commencer

Il vous faut ces deux éléments :

• Un accès à votre compte Booking.com Extranet.
• Un avis avec un titre ou un commentaire rédigé. Booking.com n'autorise la réponse que là où le client a écrit quelque chose. Une simple note, sans texte, n'appelle aucune réponse.

Ce que Booking.com attend d'une réponse

• Écrivez en anglais ou dans la langue de l'avis. Booking.com accepte ces deux options et rien d'autre.
• Comptez un délai de modération. Chaque réponse, et chaque modification d'une réponse, passe par un contrôle standard qui peut prendre jusqu'à 72 heures avant publication.
• Respectez les règles de contenu de Booking.com. Les réponses sont soumises aux mêmes règles de modération que les avis eux-mêmes.
• Les avis récents pèsent plus lourd. Votre note globale est pondérée par l'ancienneté : suivre les nouveaux avis fait bouger votre note plus vite que rattraper les anciens.

Publier votre réponse

1. Connectez-vous à votre Booking.com Extranet. Vous pouvez le faire depuis le site web sur ordinateur ou depuis l'application mobile Booking.com.
2. Sous Guest Management, cliquez sur Guest reviews.
3. Trouvez l'avis auquel vous voulez répondre et cliquez sur Reply.
4. Rédigez votre réponse et cliquez sur Send.

Modifier ou supprimer une réponse déjà envoyée

La modification d'une réponse ne se fait que sur ordinateur. L'application mobile Booking.com permet de publier des réponses, pas de les modifier.

1. Connectez-vous à votre Booking.com Extranet depuis un navigateur sur ordinateur.
2. Allez dans Guest reviews.
3. Trouvez l'avis et cliquez sur View your approved response.
4. Cliquez sur Edit pour modifier votre texte, ou supprimez la réponse.
5. Cliquez sur Send pour envoyer la modification.

Votre modification passe par la même modération : comptez de nouveau jusqu'à 72 heures.

Vérifier que ça a marché

Ouvrez la page de votre logement sur Booking.com et retrouvez l'avis. Votre réponse apparaît en dessous. Si elle n'y est pas encore, elle est très probablement toujours en modération.

Problèmes fréquents

Votre réponse n'apparaît pas

Laissez-lui jusqu'à 72 heures. Chaque réponse est modérée avant publication, et une modification relance le compteur. Si elle manque toujours bien après ce délai, contactez le service partenaires de Booking.com : la décision de modération leur appartient.

Vous ne trouvez pas l'option Edit

Vous êtes sans doute sur l'application mobile. La modification et la suppression d'une réponse existante ne fonctionnent que depuis le site web sur ordinateur. Ouvrez l'Extranet dans un navigateur et réessayez.

Vous voulez répondre depuis Smoobu

Il n'y a rien à quoi répondre dans Smoobu. Les avis Booking.com et leurs réponses restent dans le Booking.com Extranet. Airbnb fonctionne autrement : ses avis se synchronisent dans la réservation au sein de Smoobu, et vous y répondez sur place. Voir Comment lire et répondre aux avis Airbnb dans Smoobu ? et Après la connexion, où modifier les prix et les réglages : dans Smoobu ou sur le portail ?.

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Toujours bloqué ?

Si ces étapes n'ont pas réglé le problème, contactez l'équipe Smoobu : ouvrez le menu Aide pour ouvrir un ticket ou réserver un créneau d'appel, ou utilisez la bulle de chat en bas à droite. Pour obtenir la réponse la plus rapide, indiquez :

• Votre Smoobu User ID (dans le menu de l'icône de profil, en haut à droite).
• Le nom ou l'ID du logement, s'il s'agit d'un logement précis.
• Le Booking ID, s'il s'agit d'une réservation précise (Réservations, puis Afficher plus).
• Le nom du portail, s'il s'agit de synchronisation de portail (Booking.com, Airbnb, Vrbo, etc.).
• Un bref pas à pas : ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s'est passé.
• Des captures d'écran ou une courte capture vidéo du problème.
• Votre navigateur et votre système d'exploitation, si quelque chose s'affiche mal à l'écran.