Comment fonctionne la communication avec les invités dans Smoobu ?

Smoobu rassemble toutes vos conversations avec les invités venues de vos portails connectés dans une seule boîte de réception, et peut écrire aux invités à votre place automatiquement, aux moments que vous choisissez. Deux pages de la barre latérale gauche se partagent ce travail, et leurs noms se confondent facilement : Messages et Communication.

Messages est la boîte de réception, Communication est là où vous créez les modèles

Messages est là où se déroulent les conversations : vous y lisez ce que les invités ont écrit et vous répondez. Communication (dans le menu Expérience) est là où vous réglez ce que Smoobu envoie pour vous : vos modèles de message, leur planification et votre adresse d'expéditeur. Vous ne voyez jamais de messages entrants dans Communication, et vous n'écrivez pas de modèles dans Messages. Quand Messages n'a rien à afficher, il vous oriente vers l'autre page : une carte Automatisez vos messages dont le lien Gérer les modèles ouvre Communication.

Les réponses reviennent par votre adresse @host.smoobu.com

Dans Communication, vous créez une adresse d'expéditeur qui se termine par @host.smoobu.com. Chaque e-mail que Smoobu envoie à un invité part de cette adresse, et quand l'invité répond, la réponse arrive dans la bonne conversation dans Messages. Sans cette adresse, Smoobu envoie à la place depuis l'adresse e-mail de votre compte, et les réponses vont dans votre boîte de réception personnelle : elles n'apparaissent jamais dans Smoobu. Configurer l'adresse prend une minute ; voir Comment envoyer des messages depuis votre propre adresse e-mail ?.

Où vivent vos conversations

Messages affiche une conversation par invité, en général liée à une réservation. Chaque entrée de la liste porte le nom de l'invité, un petit badge de portail indiquant d'où vient la réservation, la propriété et la date d'arrivée. Un filtre de dates en haut montre par défaut les 30 derniers jours : les conversations plus anciennes ne sont donc pas perdues, seulement filtrées ; élargissez la plage de dates pour les voir. Le bouton Filtres restreint la liste par état lu ou non lu, par portail et par vos catégories de propriétés.

Ouvrez une conversation et vous voyez les messages sous forme de bulles de discussion, avec un récapitulatif de réservation au-dessus : arrivée, départ, propriété et statut de la réservation, plus un raccourci pour ouvrir ou modifier la réservation. La zone de réponse en bas envoie votre message ; elle vous permet aussi d'ajouter une pièce jointe, de mettre quelqu'un en CC ou en BCC, et de partir de n'importe quel modèle enregistré dans Communication plutôt que d'un message vierge. La page de détail de chaque réservation conserve les messages que vous avez envoyés pour cette réservation et possède sa propre zone Réponse à l'invité, si bien que vous pouvez aussi écrire à un invité directement depuis la réservation.

Les conversations avec les invités Booking.com et Airbnb transitent par la connexion directe de Smoobu avec ces portails : elles apparaissent donc ici sans qu'aucun e-mail n'intervienne. Les réponses des invités qui ont réservé en direct ou via votre site web arrivent par e-mail à travers votre adresse @host.smoobu.com. Chaque portail a ses propres règles pour les pièces jointes, les liens et la mise en forme ; voir Comment fonctionnent les messages avec Airbnb et Booking.com ?.

Quand partent les messages automatisés

Chaque message automatisé est un modèle assorti d'un déclencheur. Smoobu déclenche les modèles sur cinq évènements : Notification de réservation (une nouvelle réservation arrive), Arrivée, Départ, Annulation et Online check-in completion. Sauf pour les notifications de réservation, un message peut être décalé jusqu'à 10 jours avant ou après son évènement et reçoit une heure d'envoi dans la journée. Un message de notification de réservation n'a pas de réglage d'heure : il part dès que la réservation arrive.

Une case compte plus que les autres : Envoyer l'e-mail même si le déclencheur est dans le passé. Elle couvre les réservations de dernière minute. Imaginons que vos instructions d'arrivée soient réglées pour partir 4 jours avant l'arrivée, et qu'un invité réserve 1 jour avant : le moment d'envoi est déjà passé. Case cochée, Smoobu envoie le message tout de suite, dès que la réservation arrive. Sans elle, cet envoi est sauté. Pour les réservations faites le jour même de l'arrivée, un message peut tout de même partir à un moment inattendu ou pas du tout ; si un invité qui arrive le jour même attend ses informations d'arrivée, envoyez-les-lui manuellement depuis la réservation.

Questions fréquentes

Les messages automatisés vont-ils à l'adresse e-mail privée de l'invité ?

Pour les invités qui ont réservé sur un portail, non. Smoobu envoie le message à l'adresse de messagerie propre au portail pour cette réservation, et le portail le remet à l'invité dans son compte Booking.com ou Airbnb. Changer l'adresse e-mail dans les coordonnées de l'invité ne réachemine pas les messages automatisés pour les réservations de portail.

Pour les réservations directes et par site web, les messages vont à l'adresse e-mail de la réservation. Pour joindre un invité de portail à une adresse e-mail privée, écrivez-lui depuis votre propre programme e-mail.

Un invité a répondu, mais je ne trouve pas la réponse dans Smoobu

Vérifiez d'abord si votre adresse d'expéditeur @host.smoobu.com est configurée ; sans elle, les réponses vont dans votre boîte de réception personnelle plutôt que dans Smoobu (Comment envoyer des messages depuis votre propre adresse e-mail ?). Vérifiez aussi le filtre de dates dans Messages : il montre par défaut les 30 derniers jours. Pour d'autres causes, voir Les messages des invités n'arrivent pas dans Smoobu.

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