Comment configurer des messages automatiques pour vos invités ?

Smoobu peut écrire à vos invités à votre place : une confirmation dès qu'ils réservent, les informations de check-in quelques jours avant l'arrivée, une demande d'avis après le départ. Vous rédigez un modèle de message une fois, choisissez l'évènement qu'il suit et le moment où il doit partir, et Smoobu l'envoie pour chaque réservation concernée.

Avant de commencer

À mettre en place avant de créer votre premier modèle :

• Votre adresse d'expéditeur, affichée en haut de la page Communication. Par défaut, vos e-mails partent de votre alias @host.smoobu.com, et les réponses des invités reviennent dans Smoobu. Pour envoyer plutôt depuis votre propre adresse, voir Comment envoyer des messages depuis votre propre adresse e-mail ?.

Créer un message automatique

1. Dans Smoobu, allez dans Expérience > Communication.
2. Cliquez sur Nouveau modèle. L'éditeur s'ouvre avec quatre sections. Pour partir d'un texte prêt à l'emploi plutôt que d'un modèle vierge, cliquez sur Choisissez un modèle de départ et sélectionnez-en un.
3. Ouvrez Portée et choisissez les Propriétés et les Portails auxquels le modèle s'applique. Laissez Toutes les propriétés et Tous les portails pour l'envoyer pour chaque réservation.
4. Ouvrez Message et choisissez le Destinataire : Invité, Propriétaire du compte (l'adresse e-mail de votre compte Smoobu) ou Autre destinataire. Autre destinataire demande un Recipient email, par exemple l'adresse de votre agent d'entretien.
5. Pour envoyer aussi une copie à quelqu'un d'autre, cliquez sur le + à côté de Destinataire et saisissez son adresse. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 copies en plus du destinataire principal. Les copies partent toujours en copie cachée (Cci) : l'invité ne voit donc pas les adresses que vous mettez en copie.
6. Saisissez un Objet et rédigez le Message. Cliquez sur Balises de l’objet ou Balises du message au-dessus du champ pour insérer des informations de réservation qui se remplissent pour chaque invité, par exemple [firstGuestName], [apartment], [arrivalDate] et [onlineCheckInLink]. Les balises de l'enregistrement en ligne, du Guide Voyageur et des intégrations partenaires n'apparaissent dans la liste que lorsque la fonction ou l'intégration est activée : si Smoobu Online Check-in est désactivé, [onlineCheckInLink] ne figure pas dans la liste.
7. Ouvrez Déclencheur, horaire et règles et choisissez le Déclencheur, c'est-à-dire l'évènement que suit le message. Les déclencheurs sont expliqués dans la section suivante.
8. Sous Quand envoyer, choisissez les Jours (de 0 à 30), Quand (par exemple Avant l’arrivée) et la plage Heure dans laquelle le message part. Pour Notification de réservation, Annulation, Enregistrement en ligne terminé (Smoobu Online Check-in, Stellar & Chekin uniquement) et Achat supplémentaire, ces champs sont grisés, car ces messages partent au moment où l'évènement se produit.
9. Facultatif : activez l'une des Conditions d’envoi supplémentaires, par exemple pour n'envoyer le message qu'une fois l'enregistrement en ligne terminé.
10. Facultatif : ouvrez Pièces jointes et cliquez sur Télécharger le fichier pour ajouter un fichier, par exemple votre règlement intérieur en PDF.
11. Cliquez sur Sauvegarder.

Vérifiez que ça a fonctionné

Le modèle apparaît dans la liste des modèles de la page Communication avec son déclencheur, ses portails, ses langues et son destinataire, ainsi que dans le menu déroulant Modèle lorsque vous écrivez à un invité depuis une réservation. Il s'applique aussi aux réservations que vous avez déjà : pour chaque réservation dont l'heure d'envoi est encore à venir, Smoobu programme aussitôt le message. Ouvrez l'une de ces réservations : le message apparaît sous Messages planifiés. Pour un test complet, saisissez une réservation avec votre propre adresse e-mail comme invité (Saisir une réservation directe ou bloquer des dates vous-même) et vérifiez que l'e-mail arrive. Pour désactiver un message plus tard, ou stopper un envoi unique sur une réservation, voir Comment désactiver ou suspendre les messages automatiques ?.

Choisir l'évènement qui déclenche l'envoi

Le Déclencheur détermine l'évènement que suit un modèle :

• Notification de réservation : une réservation arrive dans Smoobu.
• Arrivée : la date d'arrivée de l'invité.
• Départ : la date de départ de l'invité.
• Annulation : une réservation est annulée.
• Enregistrement en ligne terminé (Smoobu Online Check-in, Stellar & Chekin uniquement) : l'invité envoie le formulaire d'enregistrement en ligne de Smoobu, de Chekin ou de Stellar. Dans la liste des modèles, ce déclencheur s'affiche sous le nom Check-in en ligne terminé. Voir Comment configurer l'enregistrement en ligne pour vos invités ?.
• Achat supplémentaire : l'invité achète un extra dans le Guide Voyageur. Voir Comment vendre des extras via le Guide Voyageur ?.
• Envoi manuel uniquement : rien ne part automatiquement. Si vous passez un modèle existant sur ce déclencheur, les messages qu'il avait déjà programmés sur des réservations sont retirés. Le modèle reste prêt pour que vous l'envoyiez à la main depuis une réservation, et les réponses suggérées par l'IA peuvent s'en servir comme contexte (Comment utiliser les réponses suggérées par l'IA pour les messages des invités ?).

Avec Arrivée et Départ, vous pouvez envoyer le message jusqu'à 30 jours avant ou après la date. Certains canaux limitent les messages après le départ : Booking.com vous permet d'écrire à un invité depuis la réservation jusqu'à 7 jours après le départ, et si l'invité vous écrit au sujet de la réservation pendant cette période, vous disposez de 14 jours supplémentaires. Programmez donc les messages de départ aux invités Booking.com dans cette période. Notification de réservation, Annulation, Enregistrement en ligne terminé (Smoobu Online Check-in, Stellar & Chekin uniquement) et Achat supplémentaire partent au moment où l'évènement se produit : vous ne pouvez donc pas leur fixer de délai.

Envoyer uniquement quand une réservation remplit certaines conditions

Sous Conditions d’envoi supplémentaires (facultatif), chaque condition a sa propre option. Vous pouvez en combiner plusieurs sur un même modèle :

• Ajouter une facture : joint la facture de la réservation. Le message n'est envoyé que si la facture existe déjà au moment de l'envoi ; sinon, il ne part pas du tout. Cette condition n'est pas disponible pour un message Notification de réservation envoyé le jour même.
• Envoyer le modèle même si le déclencheur est passé : envoie le message même lorsque la réservation arrive après son heure d'envoi, par exemple un message « 2 jours avant l'arrivée » pour un invité qui réserve le jour même de l'arrivée. Cette option n'est pas proposée pour un message Arrivée réglé sur 0 jour, qui part le jour de l'arrivée. Ce message n'en a pas besoin : il part quand même lorsqu'un invité réserve après son heure d'envoi.
• Statut de l’enregistrement en ligne (Smoobu Online Check-in, Stellar et Chekin uniquement) : choisissez Envoyer uniquement si l’enregistrement en ligne est renseigné ou Envoyer uniquement si l’enregistrement en ligne n’est pas terminé.
• Statut du paiement (selon que la réservation a été manuellement marquée comme payée) : choisissez Envoyer uniquement si la réservation est marquée comme payée. ou Envoyer uniquement si la réservation n’est pas marquée comme payée.
• Durée de la réservation : le message part uniquement si la réservation dépasse le nombre de nuits que vous fixez.

Envoyer le message dans la langue de votre invité

Le premier message que vous rédigez, dans l'onglet Par défaut, part à chaque invité dont la langue n'est pas renseignée, ainsi qu'à chaque invité dont vous n'avez pas ajouté la langue. Pour ajouter une langue, cliquez sur Ajouter une langue et choisissez-la. Chaque langue a son propre onglet, avec son propre objet et son propre message. C'est le champ Langue de la réservation qui décide quelle version reçoit un invité : les réservations de portail arrivent en général avec ce champ déjà rempli, et pour les réservations directes, vous le renseignez vous-même en saisissant ou en modifiant la réservation. Rédigez la version Par défaut dans la langue locale de votre propriété et ajoutez des langues selon vos besoins. Si vous modifiez plus tard la version Par défaut, Smoobu affiche Traductions potentiellement obsolètes, car vos autres versions linguistiques risquent de ne plus correspondre. Cliquez sur Vérifier les traductions pour les contrôler et les mettre à jour si nécessaire.

Smoobu peut aussi traduire une version linguistique à votre place : cliquez sur l'icône de traduction à côté de Ajouter une langue. Le texte traduit porte la mention Translated with AI ; relisez-le avant d'enregistrer. La traduction par IA est disponible pour l'anglais, l'allemand, le français, l'espagnol, l'italien, le portugais, le néerlandais, le polonais, le grec et le russe, et la liste des langues indique celles qu'elle ne couvre pas. Les traductions de modèles sont limitées à 30 000 caractères par jour. Cette limite est distincte de celle qui s'applique à la traduction des messages des invités dans votre boîte de réception (Comment traduire les messages des invités avec l'IA ?).

Ajouter des pièces jointes à un modèle

Ouvrez Pièces jointes et cliquez sur Télécharger le fichier. Un modèle peut contenir jusqu'à 5 fichiers, chacun au format PDF, JPG ou PNG et de 1 Mo au maximum. Les mêmes pièces jointes partent avec chaque version linguistique. Si chaque langue a besoin de son propre fichier, dupliquez le modèle et donnez à chaque copie sa propre langue et sa propre pièce jointe.

Télécharger le fichier n'est pas disponible tant qu'Airbnb figure parmi les portails du modèle, ni lorsque le modèle est réglé sur Tous les portails. Pour ajouter des pièces jointes, ouvrez Portée et choisissez vous-même les portails, sans Airbnb. Si vous ajoutez Airbnb à un modèle qui contient déjà des pièces jointes, un avertissement s'affiche.

Dupliquer un modèle

Dans la liste des modèles de la page Communication, cliquez sur l'icône Dupliquer de la ligne du modèle. Smoobu ouvre une copie avec le même message, les mêmes portails, les mêmes pièces jointes et les mêmes réglages. La copie n'est enregistrée qu'une fois que vous l'avez sauvegardée.

Mettre en forme vos e-mails

Cliquez sur HTML / Éditeur avancé sous le message pour ajouter une mise en forme : titres, gras, couleurs et liens. Pour revenir en arrière, cliquez sur Switch to plain text editor.

HTML / Éditeur avancé n'est pas disponible tant qu'Airbnb ou Booking.com figure parmi les portails du modèle, ni lorsque le modèle est réglé sur Tous les portails. Pour mettre en forme un modèle, ouvrez Portée et choisissez vous-même les portails, sans Airbnb ni Booking.com. Si vous ajoutez Airbnb ou Booking.com à un modèle déjà mis en forme, un avertissement vous demande de supprimer la mise en forme ou de dupliquer le modèle. Le plus propre est d'avoir deux modèles : un modèle mis en forme pour vos réservations directes et celles de votre site web, et une copie en texte brut pour Airbnb et Booking.com. Les e-mails formatés peuvent tout de même arriver avec des polices irrégulières ou un interligne perdu : gardez donc une mise en forme simple. Pour savoir comment les messages parviennent aux invités Airbnb et Booking.com, voir Comment fonctionnent les messages avec Airbnb et Booking.com ?.

Envoyer un rappel de paiement pour le solde dû

Pour rappeler aux invités un solde ouvert, rédigez un modèle qui utilise la balise [rest] : elle insère le prix total moins l'acompte, si bien que l'invité voit exactement ce qui reste dû. Ajoutez [stripePaymentLink] pour inclure un lien de paiement de ce montant ; le fonctionnement du lien est expliqué dans Envoyer un lien de paiement ou débiter le solde restant. Activez la condition de statut du paiement (voir la liste ci-dessus) et choisissez Envoyer uniquement si la réservation n’est pas marquée comme payée. Cette condition se fonde uniquement sur le statut de paiement de la réservation, et Smoobu ne le règle pas à votre place. Marquez vous-même chaque réservation comme payée à la réception de l'argent, sinon l'invité reçoit quand même le rappel.

Problèmes fréquents

Un invité de dernière minute n'a pas reçu votre message

Si la réservation est arrivée après que l'heure d'envoi du message était déjà passée (un message « 3 jours avant l'arrivée », réservé 1 jour avant l'arrivée), Smoobu saute l'envoi, sauf si l'option Envoyer le modèle même si le déclencheur est passé est activée. Activez-la pour chaque message qu'un invité doit toujours recevoir.

Une réservation que vous aviez déjà n'a pas reçu un nouveau modèle

Un modèle nouveau ou modifié s'applique aux réservations qui existent déjà, tant que son heure d'envoi pour la réservation est encore à venir : Smoobu programme aussitôt le message, et il apparaît sous Messages planifiés sur la réservation. Si l'heure d'envoi d'une réservation était déjà passée au moment où vous avez enregistré le modèle, cette réservation ne reçoit pas le message. Envoyez-le plutôt à la main à cet invité depuis la réservation.

Votre modèle n'apparaît pas dans le menu déroulant Modèle de la réservation

Seuls les modèles que vous avez enregistrés y apparaissent. Créez et enregistrez d'abord le modèle dans Expérience > Communication, puis il apparaît dans le menu déroulant. Pour un modèle que vous voulez seulement envoyer à la main, utilisez le déclencheur Envoi manuel uniquement.

Un message avec facture n'est pas parti

Lorsque l'option Ajouter une facture est activée, Smoobu n'envoie le message que si la facture de la réservation existe déjà au moment de l'envoi. Si aucune facture n'a été créée d'ici là, le message n'est pas envoyé du tout : il ne part pas non plus sans la pièce jointe. Créez la facture avant l'heure d'envoi, ou programmez le message un jour environ après la réservation. C'est aussi pour cette raison que Ajouter une facture ne convient pas à une confirmation de réservation.

Utilisez les modèles où Ajouter une facture est activé pour vos réservations directes et celles de votre site web. Les invités qui ont réservé via un portail paient et sont facturés de son côté : leur envoyer votre facture en plus ne fait en général que semer la confusion. La facture est jointe, que l'e-mail parte de votre alias @host.smoobu.com ou de votre propre serveur e-mail (Comment envoyer des messages depuis votre propre adresse e-mail ?).

Un invité qui avait déjà payé a reçu un rappel de paiement

Les rappels de paiement se fondent sur le statut de paiement de la réservation, et Smoobu ne le règle pas à votre place. Les modèles qui utilisaient N'envoyer qu'en cas de paiement incomplet dans l'ancien éditeur utilisent désormais Statut du paiement (selon que la réservation a été manuellement marquée comme payée) avec Envoyer uniquement si la réservation n’est pas marquée comme payée. Une réservation que vous n'avez pas marquée comme payée reçoit le rappel, même si l'invité a déjà payé. Marquez chaque réservation comme payée dès que l'argent arrive.

HTML / Éditeur avancé ou Télécharger le fichier est grisé

HTML / Éditeur avancé n'est pas disponible tant qu'Airbnb ou Booking.com figure parmi les portails du modèle, et Télécharger le fichier n'est pas disponible tant qu'Airbnb en fait partie. Tous les portails inclut les deux : ce réglage bloque donc aussi les deux boutons. Ouvrez la Portée du modèle et choisissez vous-même les portails en laissant ceux-là de côté, ou dupliquez le modèle et gardez une version simple pour ces portails.

Un code de porte ou un lien de check-in est arrivé vide

Les balises de code de porte sont souvent encore vides au moment de la réservation, car le partenaire de serrure n'a pas encore généré le code ; envoyer le message plus près de l'arrivée règle généralement le problème. Voir Les codes de porte n'apparaissent pas dans vos messages. Si le lien d'enregistrement en ligne manque dans vos messages, voir Le lien d'enregistrement est absent de vos messages.

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Toujours bloqué ?

Si ces étapes n'ont pas réglé le problème, contactez l'équipe Smoobu : ouvrez le menu Aide pour ouvrir un ticket ou réserver un créneau d'appel, ou utilisez la bulle de chat en bas à droite. Pour obtenir la réponse la plus rapide, indiquez :

• Votre Smoobu User ID (dans le menu de l'icône de profil, en haut à droite).
• Le nom ou l'ID du logement, s'il s'agit d'un logement précis.
• Le Booking ID, s'il s'agit d'une réservation précise (Réservations, puis Afficher plus).
• Le nom du portail, s'il s'agit de synchronisation de portail (Booking.com, Airbnb, Vrbo, etc.).
• Un bref pas à pas : ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s'est passé.
• Des captures d'écran ou une courte capture vidéo du problème.
• Votre navigateur et votre système d'exploitation, si quelque chose s'affiche mal à l'écran.