Les messages des invités n'arrivent pas dans Smoobu

Quand les réponses des invités n'apparaissent pas dans votre boîte de réception Smoobu, la cause la plus fréquente est que votre adresse d'expéditeur Smoobu n'est pas configurée : les réponses ne retrouvent alors pas leur chemin. Configurez cela en premier. Si les messages entrants d'un seul portail ont disparu, ramenez-les avec Import messages dans les paramètres de ce portail.

Vérifiez d'abord

Votre message ne part pas du tout (il échoue, se bloque ou ne quitte jamais votre boîte) ? C'est un autre problème : voir Votre message ne s'envoie pas.
Les messages sont dans Smoobu, mais vous n'avez pas été averti ? Ajustez plutôt vos paramètres de notification : voir Choisir les notifications que Smoobu vous envoie.

Les réponses à vos e-mails ne reviennent pas dans Smoobu

Si les invités répondent à vos messages mais que leurs réponses arrivent dans votre boîte e-mail personnelle (ou que vous ne les trouvez pas du tout), votre compte envoie probablement depuis votre propre adresse e-mail plutôt que depuis une adresse d'expéditeur Smoobu. Les réponses ne reviennent dans votre boîte Smoobu que si votre adresse d'expéditeur host.smoobu.com est configurée : dans ce cas, les messages partent de cette adresse et chaque réponse d'invité arrive dans Messages. Sans elle, les réponses vont là où le programme e-mail de l'invité les envoie, et Smoobu ne les voit jamais. Configurez-la dans Expérience > Communication ; les étapes sont dans Comment envoyer des messages depuis votre propre adresse e-mail ?.

La conversation se déroule sur le portail, pas sur l'e-mail personnel de l'invité

Pour une réservation venue d'un portail (Airbnb, Booking.com, et ainsi de suite), Smoobu échange les messages avec l'invité via le relais de messagerie du portail lui-même, une adresse du genre guest.booking.com, et non via une adresse e-mail privée saisie sur la réservation. Changer l'e-mail sur la réservation ne modifie pas ce routage. Deux conséquences pratiques :

Les réponses de l'invité atteignent Smoobu par la connexion au portail et apparaissent dans le même fil Messages.
Si vous avez écrit à l'adresse e-mail privée de l'invité depuis votre propre programme e-mail, la réponse y retourne. Elle n'entre jamais dans Smoobu.

Pour les réservations directes (saisies manuellement ou faites sur votre site web), l'e-mail de la réservation est exactement là où vont les messages et d'où viennent les réponses.

Les messages d'invités d'un portail ont cessé d'arriver

Si la connexion d'un portail est saine mais que ses messages entrants manquent dans Messages : l'absence de modèles de message n'en est jamais la cause. Les modèles ne commandent que ce que vous envoyez, pas ce qui arrive. Pour ramener les messages manquants :

Ouvrez Portails dans la barre latérale gauche.
Ouvrez l'écran Modifier du portail concerné.
Utilisez Import messages.

Si le même portail perd des messages encore et encore, coupez la connexion et rétablissez-la. Si des messages manquent toujours après un nouveau raccordement, contactez l'équipe Smoobu avec la réservation concernée et une capture d'écran du message de l'invité montrant sa date et son heure.

Aucun message n'arrive d'une annonce Booking.com

Quand une annonce est fermée du côté de Booking.com, les messages des invités pour cette annonce peuvent cesser d'être importés dans Smoobu. Vérifiez dans le Booking.com Extranet que l'annonce est ouverte. Depuis octobre 2025, tous les messages Booking.com, conversations normales comme messages système, s'importent dans Smoobu ; donc si l'annonce est ouverte et que ses messages n'arrivent toujours pas, ce n'est pas normal. Contactez l'équipe Smoobu.

Les messages système de Booking.com s'importent automatiquement

Les messages système de Booking.com (demandes d'heure d'arrivée, modifications de réservation, demandes liées au service) s'importent automatiquement dans Smoobu et apparaissent dans votre liste Messages, comme les conversations normales avec les invités. Vous n'avez pas besoin de vous connecter ni d'ouvrir la réservation pour qu'ils arrivent. C'est le cas depuis octobre 2025 ; avant, ces messages étaient récupérés une fois par jour ou lorsque vous ouvriez la réservation. Si un message système manque vraiment aujourd'hui, ce n'est pas normal : contactez l'équipe Smoobu.

Une réservation importée n'a pas d'adresse pour écrire

Les réservations qui existaient déjà sur Booking.com au moment où vous avez connecté le portail pour la première fois peuvent s'importer sans l'adresse de contact Booking.com de l'invité : il n'y a alors nulle part où faire vivre une conversation. Ouvrez la réservation dans Réservations, cliquez sur Modifier la réservation et ajoutez l'adresse de contact Booking.com de l'invité (l'adresse en @guest.booking.com, que vous trouvez dans le Booking.com Extranet). Si l'envoi échoue encore ensuite, voir Votre message ne s'envoie pas.

Un e-mail d'invité avec pièce jointe n'est jamais arrivé

Les e-mails d'invités qui portent des pièces jointes (photos, PDF) ne parviennent parfois pas jusqu'à votre boîte de réception ou à la conversation de la réservation. L'import fonctionne plutôt bien pour les fichiers plus petits. Si une réponse avec pièce jointe semble manquer, demandez à l'invité de la renvoyer avec un fichier plus petit ou sous forme de lien. Si vous soupçonnez qu'il vous manque régulièrement des réponses, contactez l'équipe Smoobu.

L'invité dit n'avoir jamais reçu votre message

Vérifiez d'abord l'adresse e-mail de l'invité sur la réservation (Réservations, ouvrez la réservation, Modifier la réservation). Quand un message automatisé part vers une adresse mal saisie ou morte, la conversation l'affiche quand même comme envoyé, mais il revient sans aucun avertissement pour vous. Les messages manuels affichent bien un avertissement de retour ; les messages automatisés non. Corrigez l'adresse, puis renvoyez le message manuellement.

Vérifier que c'est réglé

La réponse de l'invité apparaît comme une nouvelle entrée dans le fil Messages de cette réservation.

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Toujours bloqué ?

Si ces étapes n'ont pas réglé le problème, contactez l'équipe Smoobu : ouvrez le menu Aide pour ouvrir un ticket ou réserver un créneau d'appel, ou utilisez la bulle de chat en bas à droite. Pour obtenir la réponse la plus rapide, indiquez :

Votre Smoobu User ID (dans le menu de l'icône de profil, en haut à droite).
Le nom ou l'ID du logement, s'il s'agit d'un logement précis.
Le Booking ID, s'il s'agit d'une réservation précise (Réservations, puis Afficher plus).
Le nom du portail, s'il s'agit de synchronisation de portail (Booking.com, Airbnb, Vrbo, etc.).
Un bref pas à pas : ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s'est passé.
Des captures d'écran ou une courte capture vidéo du problème.
Votre navigateur et votre système d'exploitation, si quelque chose s'affiche mal à l'écran.

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