Comment fonctionne la communication avec les invités dans Smoobu ?

Smoobu rassemble toutes vos conversations avec les invités venues de vos portails connectés dans une seule boîte de réception, et peut écrire aux invités à votre place automatiquement, aux moments que vous choisissez. Deux pages de la barre latérale gauche se partagent ce travail, et leurs noms se confondent facilement : Messages et Communication.

Messages est la boîte de réception, Communication est là où vous créez les modèles

Messages est là où se déroulent les conversations : vous y lisez ce que les invités ont écrit et vous répondez. Communication (dans le menu Expérience) est là où vous réglez ce que Smoobu envoie pour vous : vos modèles de message, leur planification et votre adresse d'expéditeur. Vous ne voyez jamais de messages entrants dans Communication, et vous n'écrivez pas de modèles dans Messages.

Les réponses reviennent par votre alias @host.smoobu.com

Votre compte possède un alias qui se termine par @host.smoobu.com. Chaque e-mail que Smoobu envoie à un invité part de cet alias, et quand l'invité répond, la réponse arrive dans la bonne conversation dans Messages. Le configurer prend une minute ; voir Comment envoyer des messages depuis votre propre adresse e-mail ?.

Où vivent vos conversations

Messages affiche une conversation par invité, en général liée à une réservation. Chaque entrée de la liste porte le nom de l'invité, un petit badge de portail indiquant d'où vient la réservation, la propriété et la date d'arrivée. Un filtre de dates en haut montre par défaut les 30 derniers jours : les conversations plus anciennes ne sont donc pas perdues, seulement filtrées ; élargissez la plage de dates pour les voir. Le bouton Filtres restreint la liste par état lu ou non lu, par portail et par vos catégories de propriétés.

Ouvrez une conversation et vous voyez les messages sous forme de bulles de discussion, avec un récapitulatif de réservation au-dessus : arrivée, départ, propriété et statut de la réservation, plus un raccourci pour ouvrir ou modifier la réservation. La zone de réponse en bas envoie votre message ; elle vous permet aussi d'ajouter une pièce jointe, de mettre quelqu'un en CC ou en BCC, et de partir de n'importe quel modèle enregistré dans Communication plutôt que d'un message vierge. La page de détail de chaque réservation conserve les messages que vous avez envoyés pour cette réservation et possède sa propre zone Réponse à l'invité, si bien que vous pouvez aussi écrire à un invité directement depuis la réservation.

Les conversations avec les invités Booking.com et Airbnb transitent par la connexion directe de Smoobu avec ces portails : elles apparaissent donc ici sans qu'aucun e-mail n'intervienne. Les réponses des invités qui ont réservé en direct ou via votre site web arrivent par e-mail à travers votre alias @host.smoobu.com. Chaque portail a ses propres règles pour les pièces jointes, les liens et la mise en forme ; voir Comment fonctionnent les messages avec Airbnb et Booking.com ?.

Quels portails envoient des messages via Smoobu

La façon dont les messages d'un invité arrivent dans Smoobu dépend de la connexion du portail :

• Airbnb et Booking.com sont les seuls portails dont la messagerie passe par la connexion elle-même : les conversations apparaissent dans Messages sans aucun e-mail, et vos réponses repartent par le même chemin.
• Vrbo est aujourd'hui connecté par iCal : ses invités sont donc joints par e-mail, comme pour tout autre portail iCal. La messagerie via la connexion suivra dès que la connexion API Vrbo de Smoobu sera en service.
• Les autres portails connectés par leur API (Expedia, Agoda, HomeToGo, Nature House et similaires) reçoivent les messages par e-mail. Selon le portail, c'est soit un alias de messagerie, soit l'adresse e-mail réelle de l'invité qui est importé automatiquement avec chaque réservation : vous n'avez rien à ajouter.
• Les portails connectés par iCal n'importent aucune adresse e-mail d'invité. La seule chose à faire est d'ajouter vous-même l'adresse e-mail de l'invité à la réservation dans Smoobu ; les messages partent ensuite vers cette adresse.
• Les demandes de réservation se traitent dans le portail lui-même, pour tous les portails : Smoobu ne les importe pas. Une fois la connexion API Vrbo en service, les demandes d'information avant réservation venant de Vrbo seront importées dans Smoobu, mais une demande d'information n'est pas une demande de réservation, que vous continuez de traiter sur Vrbo.

Quand partent les messages automatisés

Chaque message automatisé est un modèle assorti d'un déclencheur. Smoobu déclenche les modèles sur six évènements : Notification de réservation (une nouvelle réservation arrive), Arrivée, Départ, Annulation, Formulaire d'enregistrement en ligne complété et Commandes (un invité achète quelque chose dans votre Guide Voyageur). Les messages d'arrivée et de départ peuvent être décalés jusqu'à 10 jours avant ou après leur évènement et reçoivent une heure d'envoi dans la journée. Les quatre autres ne se décalent pas et n'ont pas de réglage d'heure : ils partent dès que leur évènement se produit, par exemple à l'instant où la réservation arrive.

Une case compte plus que les autres : Envoyer l'e-mail même si le déclencheur est dans le passé. Elle couvre les réservations de dernière minute. Imaginons que vos instructions d'arrivée soient réglées pour partir 4 jours avant l'arrivée, et qu'un invité réserve 1 jour avant : le moment d'envoi est déjà passé. Case cochée, Smoobu envoie le message tout de suite, dès que la réservation arrive. Sans elle, cet envoi est sauté. Pour les réservations faites le jour même de l'arrivée, un message peut tout de même partir à un moment inattendu ou pas du tout ; si un invité qui arrive le jour même attend ses informations d'arrivée, envoyez-les-lui manuellement depuis la réservation.

Questions fréquentes

Les messages automatisés vont-ils à l'adresse e-mail privée de l'invité ?

Pour les invités qui ont réservé sur Booking.com ou Airbnb, non. Ces portails sont connectés directement : Smoobu envoie le message à l'adresse de messagerie propre au portail pour cette réservation, et le portail le remet à l'invité dans son compte Booking.com ou Airbnb. Si vous ajoutez une adresse e-mail dans les coordonnées d'un tel invité, Smoobu envoie les messages automatisés à cette adresse et cesse de les faire passer par le portail. Laissez donc le champ vide, sauf si c'est ce que vous voulez.

Pour les invités venus d'un portail connecté par iCal, comme Vrbo, ainsi que pour les réservations directes et celles de votre site web, les messages partent vers l'adresse e-mail de la réservation. Pour une réservation iCal, c'est l'adresse que vous ajoutez vous-même à la réservation. Pour joindre un invité Booking.com ou Airbnb sur une adresse privée sans modifier la réservation, écrivez-lui depuis votre propre messagerie.

Un invité a répondu, mais je ne trouve pas la réponse dans Smoobu

Vérifiez d'abord si votre alias @host.smoobu.com est configuré ; sans lui, les réponses vont dans votre boîte de réception personnelle plutôt que dans Smoobu (Comment envoyer des messages depuis votre propre adresse e-mail ?). Vérifiez aussi le filtre de dates dans Messages : il montre par défaut les 30 derniers jours. Pour d'autres causes, voir Les messages des invités n'arrivent pas dans Smoobu.

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