Comment configurer des messages automatiques pour vos invités ?

Smoobu peut écrire à vos invités à votre place : une confirmation dès qu'ils réservent, les informations de check-in quelques jours avant l'arrivée, une demande d'avis après le départ. Vous rédigez un modèle de message une fois, choisissez quand il doit partir, et Smoobu l'envoie pour chaque réservation concernée.

Avant de commencer

À mettre en place avant de créer votre premier modèle :

• Votre adresse d'expéditeur @host.smoobu.com est configurée, pour que les réponses des invités reviennent dans Smoobu et que les factures puissent être jointes. Voir Comment envoyer des messages depuis votre propre adresse e-mail ?.

Créer un message automatique

1. Dans Smoobu, allez dans Expérience > Communication.
2. Sous Mes modèles de message, cliquez sur Créer.
3. Une fenêtre Fill from template s'ouvre. Choisissez un modèle prêt à l'emploi et cliquez sur Use selected template, ou fermez la fenêtre pour rédiger le vôtre de zéro.
4. Saisissez un Sujet. Il devient l'objet de l'e-mail que reçoit votre invité.
5. Rédigez le texte du message. Utilisez les balises de la liste dans l'éditeur pour insérer des informations de réservation qui se remplissent automatiquement pour chaque invité, par exemple [firstGuestName], [apartment], [arrivalDate] et [onlineCheckInLink].
6. Sous Propriétés et Portails, choisissez si le modèle s'applique à toutes vos propriétés et à tous vos portails ou seulement à certains.
7. Choisissez le Destinataire : Guest est la valeur par défaut ; Mail to account owner's address vous l'envoie à vous ; Individual Recipient l'envoie à l'adresse que vous saisissez, par exemple votre agent d'entretien. Avec Cc/Bcc, vous recevez une copie de chaque message à une adresse supplémentaire.
8. Cochez Send automatically?. Trois champs de délai apparaissent : Time to send message (de 10 jours avant à 10 jours après le déclencheur), Déclencheur (Notification de réservation, Arrivée, Départ, Annulation ou Online check-in completion) et Heure, l'heure de la journée pour l'envoi. Avec le déclencheur Notification de réservation, le sélecteur d'heure est grisé : ce message part dès que la réservation arrive.
9. Pour les déclencheurs Arrivée, Départ et Online check-in completion, une option Envoyer l'e-mail même si le déclencheur est dans le passé apparaît sous les champs de délai. Cochez-la pour que les invités qui réservent à la dernière minute reçoivent quand même le message. Elle n'apparaît pas pour le déclencheur Notification de réservation, qui se déclenche toujours au moment où la réservation arrive.
10. Cliquez sur Sauvegarder.

Vérifiez que ça a fonctionné

Le modèle apparaît dans le tableau Mes modèles de message avec son déclencheur et son heure d'envoi, et dans le menu déroulant Modèle lorsque vous écrivez à un invité depuis une réservation. Pour un test complet, saisissez une réservation avec votre propre adresse e-mail comme invité (Saisir une réservation directe ou bloquer des dates vous-même) et vérifiez que l'e-mail arrive. Pour désactiver un message plus tard, ou stopper un envoi unique sur une réservation, voir Comment désactiver ou suspendre les messages automatiques ?.

Partir d'un modèle prêt à l'emploi

La fenêtre Fill from template propose des textes de départ pour les messages les plus courants : Booking Confirmation, Online Check-In, Day before arrival, One Day After Arrival, Departure info / Check-out / Review, Thank you note, Guest App Access, Discount code et Quotation for Stay, la plupart disponibles en anglais, allemand, français, espagnol, italien et portugais. Ces textes de départ ne sont pas actifs d'emblée : aucun n'envoie quoi que ce soit et aucun n'apparaît dans vos menus de modèles tant que vous ne l'avez pas choisi, adapté et enregistré comme votre propre modèle.

Envoyer le message dans la langue de votre invité

Un modèle sans étiquette de langue est votre version universelle : elle part à chaque invité. Pour ajouter des traductions, ouvrez le modèle, cliquez sur Ajouter une langue et choisissez la langue. C'est le champ Langue de la réservation qui décide quelle version reçoit un invité : s'il correspond à l'une de vos versions linguistiques, celle-ci est envoyée ; sinon, c'est la version sans étiquette qui part. Les réservations de portail arrivent en général avec la langue déjà renseignée par le portail ; pour les réservations directes, réglez vous-même le champ Langue en saisissant ou en modifiant la réservation. Gardez la version de base sans étiquette dans la langue locale de votre propriété et ajoutez des langues selon vos besoins.

Mettre en forme vos e-mails

L'éditeur dispose d'une option Éditeur HTML pour les messages formatés : titres, gras et liens. La mise en forme ne survit pas toujours au trajet jusqu'à l'invité. Pour les invités qui ont réservé via Airbnb ou Booking.com, envoyez du texte brut plutôt que des messages formatés. Ces portails n'affichent pas la mise en forme HTML de façon fiable : un message formaté peut donc arriver mal présenté chez l'invité, et le texte brut est le choix le plus sûr pour eux. Les e-mails formatés peuvent aussi arriver avec des polices irrégulières ou un interligne perdu, et les messages transmis via Booking.com peuvent perdre leurs sauts de ligne. Gardez une mise en forme simple, et voir Comment fonctionnent les messages avec Airbnb et Booking.com ? pour ce que délivre chaque portail.

Envoyer un rappel de paiement pour le solde dû

Pour rappeler aux invités un solde ouvert, rédigez un modèle qui utilise la balise [rest] : elle insère le prix total moins l'acompte, si bien que l'invité voit exactement ce qui reste dû. Ajoutez [stripePaymentLink] pour inclure un lien de paiement de ce montant ; le fonctionnement du lien est expliqué dans Envoyer un lien de paiement ou débiter le solde restant. Cochez Payment collection reminder pour marquer le modèle comme rappel de paiement. Smoobu ne l'envoie alors que si la réservation a encore un solde impayé à l'heure d'envoi prévue ; si le solde est déjà réglé, cet invité est ignoré sans bruit et aucun rappel ne part. Si vous cochez aussi Ajouter une facture, la facture de la réservation est jointe, à condition qu'elle existe déjà et que votre adresse d'expéditeur @host.smoobu.com soit configurée.

Problèmes fréquents

Un invité de dernière minute n'a pas reçu votre message

Si la réservation est arrivée après que le moment d'envoi du message était déjà passé (un message « 3 jours avant l'arrivée », réservé 1 jour avant l'arrivée), Smoobu saute l'envoi, sauf si Envoyer l'e-mail même si le déclencheur est dans le passé est coché sur le modèle. Cochez-le sur chaque message qu'un invité doit toujours recevoir.

Vous avez créé un nouveau modèle, mais les réservations existantes ne l'ont pas reçu

Smoobu ne planifie que vers l'avant. Une réservation dont le moment de déclenchement était déjà passé au moment où vous avez enregistré le modèle ne le reçoit pas ; les futures réservations se déclenchent normalement. Cocher Envoyer l'e-mail même si le déclencheur est dans le passé fait partir le message malgré tout.

Votre modèle n'apparaît pas dans le menu déroulant Modèle de la réservation

Seuls les modèles que vous avez enregistrés y apparaissent. Les textes de départ prêts à l'emploi ne sont pas préinstallés : sur un compte neuf, le menu déroulant n'affiche donc que Courrier vide. Créez et enregistrez d'abord le modèle dans Expérience > Communication, puis il apparaît dans le menu déroulant.

La facture n'a pas été jointe

Ajouter une facture ne fonctionne que si la facture de la réservation a été créée au préalable et que votre adresse d'expéditeur @host.smoobu.com est configurée. Sans l'adresse d'expéditeur, l'e-mail part sans la facture. Voir Comment envoyer des messages depuis votre propre adresse e-mail ?.

Un code de porte ou un lien de check-in est arrivé vide

Les balises de code de porte sont souvent encore vides au moment de la réservation, car le partenaire de serrure n'a pas encore généré le code ; envoyer le message plus près de l'arrivée règle généralement le problème. Voir Les codes de porte n'apparaissent pas dans vos messages. Si le lien d'enregistrement en ligne manque dans vos messages, voir Le lien d'enregistrement est absent de vos messages.

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Toujours bloqué ?

Si ces étapes n'ont pas réglé le problème, contactez l'équipe Smoobu : ouvrez le menu Aide pour ouvrir un ticket ou réserver un créneau d'appel, ou utilisez la bulle de chat en bas à droite. Pour obtenir la réponse la plus rapide, indiquez :

• Votre Smoobu User ID (dans le menu de l'icône de profil, en haut à droite).
• Le nom ou l'ID du logement, s'il s'agit d'un logement précis.
• Le Booking ID, s'il s'agit d'une réservation précise (Réservations, puis Afficher plus).
• Le nom du portail, s'il s'agit de synchronisation de portail (Booking.com, Airbnb, Vrbo, etc.).
• Un bref pas à pas : ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s'est passé.
• Des captures d'écran ou une courte capture vidéo du problème.
• Votre navigateur et votre système d'exploitation, si quelque chose s'affiche mal à l'écran.