Comment fonctionnent les messages avec Airbnb et Booking.com ?

Lorsqu'un invité réserve via Airbnb ou Booking.com, Smoobu ne lui écrit pas par e-mail : les messages passent par le système de messagerie du portail concerné. Cela explique trois choses. Votre mise en forme peut s'afficher différemment chez l'invité, certains messages Booking.com arrivent avec un décalage, et Smoobu ne vous envoie pas de notification distincte pour ces échanges.

Vos messages passent par le portail, pas par e-mail

Pour les réservations Airbnb et Booking.com, tout ce que vous envoyez depuis Smoobu passe par la connexion de messagerie du portail : vos réponses manuelles comme vos messages automatiques. L'invité les lit directement dans sa conversation Airbnb ou Booking.com, là où il s'y attend, et ses réponses reviennent par le même chemin. Vous les retrouvez dans Smoobu, dans la boîte de réception Messages, rattachées à la réservation concernée.

Cela suppose une connexion au portail complète. Une connexion iCal ne transmet que les données du calendrier ; aucun message d'invité ne circule par ce biais, dans un sens comme dans l'autre. Pour les réservations directes et celles issues de votre propre site web, Smoobu écrit à l'invité par e-mail.

La mise en forme et les pièces jointes suivent les règles du portail

Airbnb et Booking.com retirent la mise en forme HTML des messages entrants. Cela se passe de leur côté, pas dans Smoobu : le gras, les couleurs et la mise en page d'un modèle formaté arrivent donc en texte brut chez l'invité, et les images sous forme de lien plutôt qu'intégrées. Rédigez vos modèles pour ces portails directement en texte simple, ainsi l'invité voit bien ce que vous avez écrit.

Avec Booking.com, il arrive en plus que les sauts de ligne disparaissent dans l'affichage de la conversation : les paragraphes se collent les uns aux autres, même si votre modèle les sépare. Aucun réglage de votre côté n'y remédie. Si cela touche vos messages, contactez l'équipe Smoobu.

En 2026, Smoobu a revu l'envoi des messages, et cette évolution est désormais active sur tous les comptes. Depuis, les images destinées aux invités Booking.com partent en pièces jointes réelles, jusqu'à 1 Mo par image. Les PDF destinés aux invités Booking.com sont envoyés par e-mail à la place ; il faut pour cela une adresse e-mail de l'invité sur la réservation, sans quoi l'envoi reste bloqué. Les pièces jointes destinées aux invités Airbnb partent elles aussi par e-mail. Enfin, l'aperçu du message vous montre exactement le texte qui arrivera sur chaque portail. Si l'adresse e-mail de l'invité manque sur la réservation, demandez-la à l'invité pour que ces envois par e-mail aboutissent.

Quand les messages Booking.com arrivent dans Smoobu

Les conversations classiques avec vos invités Booking.com sont importées dans Smoobu au fur et à mesure. Depuis octobre 2025, les messages système de Booking.com le sont aussi automatiquement : demandes d'heure de check-in, modifications de réservation et questions liées au service.

Un type de message reste toutefois en retard : les demandes de message, lorsque l'invité appuie sur une option prédéfinie de Booking.com, par exemple une demande de check-in anticipé. Elles peuvent mettre plus de temps à apparaître, car Booking.com les transmet séparément des messages classiques et elles ne font pas encore partie de l'import plus rapide. Tout le reste, messages classiques comme messages système, est importé automatiquement. Si des messages Booking.com n'arrivent vraiment pas dans Smoobu, ce n'est pas un comportement normal mais un problème que l'on peut corriger : voir Les messages des invités n'arrivent pas dans Smoobu.

Les notifications restent du côté du portail

Lorsqu'un invité Airbnb ou Booking.com vous écrit, le portail vous prévient déjà lui-même ; Smoobu ne vous envoie donc ni e-mail ni notification push supplémentaire. Laissez les notifications propres au portail activées dans son application ou dans les paramètres de votre compte chez lui. Pour choisir ce dont Smoobu vous informe de son côté, voir Choisir les notifications que Smoobu vous envoie.

Questions fréquentes

Pourquoi l'invité voit-il une adresse d'expéditeur en smoobu.com ?

Tout ce qui passe par le système d'envoi de Smoobu peut arriver chez l'invité avec une adresse d'expéditeur en smoobu.com, y compris les messages déclenchés par des intégrations connectées comme une serrure connectée ou un outil de check-in. Une adresse en smoobu.com ne signifie donc pas forcément que le message vient de l'un de vos modèles Smoobu. Si un invité reçoit deux fois le même contenu, vérifiez si une intégration connectée l'envoie elle aussi. Et si vous préférez que vos e-mails partent de votre propre adresse, voir Comment envoyer des messages depuis votre propre adresse e-mail ?.

Un lien que j'ai envoyé à un invité Booking.com a disparu du message

Booking.com filtre parfois les liens externes des messages aux invités, par exemple votre lien d'enregistrement en ligne ou de Guide Voyageur ; dans le Booking.com Extranet, le lien apparaît alors comme retiré. Deux solutions. Envoyez le lien à l'invité par e-mail. Ou déclarez le domaine de votre lien comme lien de confiance dans le Booking.com Extranet, pour qu'il ne soit plus retiré : allez dans Property > Messaging preferences > Security Settings > Your Approved Links et ajoutez le domaine. Toutes les étapes en détail dans Le lien d'enregistrement est absent de vos messages.

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Si cela n'a pas répondu à votre question, l'équipe Smoobu se fera un plaisir de vous aider. Dans Smoobu, ouvrez le menu Aide pour ouvrir un ticket ou réserver un créneau d'appel, ou utilisez la bulle de chat en bas à droite pour une question rapide pendant les heures d'ouverture.

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