¿Cómo funciona la mensajería con los huéspedes en Smoobu?

Smoobu reúne las conversaciones con tus huéspedes de todos tus portales conectados en una sola bandeja de entrada, y puede escribir a los huéspedes por ti de forma automática, en los momentos que tú elijas. Ese trabajo se reparte entre dos páginas de la barra lateral izquierda, con nombres fáciles de confundir: Mensajes y Comunicaciones.

Mensajes es la bandeja de entrada; en Comunicaciones creas las plantillas

En Mensajes ocurren las conversaciones: lees lo que escriben los huéspedes y respondes. En Comunicaciones (en el menú Experiencia) configuras lo que Smoobu envía por ti: tus plantillas de mensajes, cuándo salen y tu dirección de remitente. En Comunicaciones nunca ves los mensajes entrantes, y en Mensajes no escribes plantillas.

Las respuestas vuelven por tu alias @host.smoobu.com

Tu cuenta tiene un alias que termina en @host.smoobu.com. Cada correo que Smoobu envía a un huésped sale desde ese alias, y cuando el huésped responde, la respuesta cae en la conversación correcta dentro de Mensajes. Configurarlo lleva un minuto; mira ¿Cómo envío mensajes desde mi propia dirección de correo?.

Dónde están tus conversaciones

Mensajes muestra una conversación por huésped, normalmente ligada a una reserva. Cada entrada de la lista lleva el nombre del huésped, un pequeño distintivo del portal que indica de dónde vino la reserva, la propiedad y la fecha de llegada. Arriba, un filtro de fechas muestra los últimos 30 días por defecto, así que las conversaciones antiguas no han desaparecido, solo están filtradas: amplía el rango de fechas para verlas. El botón Filtros acota la lista por estado leído o no leído, por portal y por las etiquetas de tus propiedades.

Al abrir una conversación ves los mensajes como burbujas de chat, con un resumen de la reserva encima: llegada, salida, propiedad y estado de la reserva, además de un acceso directo para abrir o editar la reserva. El cuadro de respuesta de abajo envía tu contestación; también te deja añadir un adjunto, poner a alguien en CC o CCO y empezar desde cualquier plantilla que hayas guardado en Comunicaciones en lugar de un mensaje en blanco. La página de detalles de cada reserva conserva los mensajes que has enviado para esa reserva y tiene su propio cuadro Responder al huésped, así que también puedes escribir a un huésped directamente desde la reserva.

Las conversaciones con huéspedes de Booking.com y Airbnb viajan por la conexión directa de Smoobu con esos portales, así que aparecen aquí sin ningún correo de por medio. Las respuestas de los huéspedes que reservaron directamente o por tu web llegan como correo a través de tu alias @host.smoobu.com. Cada portal tiene sus propias reglas sobre adjuntos, enlaces y formato; mira ¿Cómo funcionan los mensajes con Airbnb y Booking.com?.

Qué portales envían mensajes a través de Smoobu

Cómo llegan a Smoobu los mensajes de un huésped depende de cómo esté conectado el portal:

Airbnb y Booking.com son los únicos portales con mensajería a través de la propia conexión: las conversaciones aparecen en Mensajes sin ningún correo de por medio, y tus respuestas vuelven por el mismo camino.
Vrbo está conectado hoy por iCal, así que a sus huéspedes los contactas por correo, como en cualquier otro portal iCal. La mensajería a través de la conexión llegará en cuanto la conexión API de Vrbo de Smoobu esté en marcha.
Otros portales conectados por su API (Expedia, Agoda, HomeToGo, Nature House y similares) reciben los mensajes por correo. Según el portal, con cada reserva se importa automáticamente un alias de mensajería o la dirección de correo real del huésped, así que no tienes que añadir nada.
Los portales conectados por iCal no importan ningún correo del huésped. Lo único que tienes que hacer es añadir tú mismo la dirección de correo del huésped a la reserva en Smoobu; los mensajes van entonces a esa dirección.
Las solicitudes de reserva se responden en el propio portal, en todos los portales: Smoobu no las importa. Cuando la conexión API de Vrbo esté en marcha, las consultas previas a la reserva de Vrbo se importarán en Smoobu, pero una consulta no es una solicitud de reserva, que sigues respondiendo en Vrbo.

Cuándo salen los mensajes automáticos

Cada mensaje automático es una plantilla con un desencadenante. Smoobu dispara las plantillas en seis eventos: Notificación de reserva (llega una nueva reserva), Llegada, Salida, Cancelación de reserva, Check in online completado y Pedidos (un huésped compra algo en tu Guía del Huésped). Los mensajes de llegada y de salida se pueden adelantar o atrasar hasta 10 días respecto a su evento y reciben una hora del día para salir. Los otros cuatro no se pueden mover y no tienen hora: salen en cuanto ocurre su evento, por ejemplo en el momento en que llega la reserva.

Una casilla importa más que las demás: Enviar mensaje aunque no se cumpla la antelación configurada. Cubre las reservas de última hora. Imagina que tus instrucciones de entrada están puestas para salir 4 días antes de la llegada, y un huésped reserva 1 día antes: el momento de envío ya queda en el pasado. Con la casilla marcada, Smoobu envía el mensaje enseguida, en cuanto llega la reserva. Sin ella, ese envío se salta. En las reservas hechas el mismo día de la llegada, un mensaje puede salir aún en un momento inesperado o no salir; si un huésped que llega ese mismo día espera los datos de entrada, envíaselos a mano desde la reserva.

Preguntas frecuentes

¿Los mensajes automáticos van a la dirección de correo privada del huésped?

En los huéspedes que reservaron por Booking.com o Airbnb, no. Esos portales están conectados directamente, así que Smoobu envía el mensaje a la dirección de mensajería propia del portal para esa reserva, y el portal se lo entrega al huésped dentro de su cuenta de Booking.com o Airbnb. Si añades una dirección de correo en los datos de contacto de uno de estos huéspedes, Smoobu envía los mensajes automáticos a esa dirección y deja de enviarlos a través del portal, así que déjala vacía salvo que sea justo lo que quieres.

En los huéspedes de un portal conectado por iCal, como Vrbo, y en las reservas directas y de tu web, los mensajes van a la dirección de correo de la reserva. En una reserva iCal es la dirección que tú mismo añades a la reserva. Para escribir a un huésped de Booking.com o Airbnb a una dirección privada sin tocar la reserva, hazlo desde tu propio programa de correo.

Un huésped respondió, pero no encuentro la respuesta en Smoobu

Primero comprueba si tu alias @host.smoobu.com está configurado; sin él, las respuestas van a tu bandeja personal en lugar de a Smoobu (¿Cómo envío mensajes desde mi propia dirección de correo?). Comprueba también el filtro de fechas en Mensajes: muestra los últimos 30 días por defecto. Para otras causas, mira Los mensajes de los huéspedes no llegan a Smoobu.

¿Sigues bloqueado?

Si esto no ha respondido a tu pregunta, el equipo de Smoobu estará encantado de ayudarte. En Smoobu, abre el menú Ayuda para abrir un ticket o reservar una franja de llamada, o usa la burbuja de chat de la esquina inferior derecha para una pregunta rápida en horario de oficina.

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